Cómo administrar un call center para hacerlo crecer

¿Quieres saber ​​cómo administrar un call center? Lo primero que debes tener en cuenta que los centros de llamada poseen un potencial ilimitado en cuanto a desarrollo se refiere. Esto, debido a que siempre aparecerán nuevas actualizaciones que le brindarán nuevos o mejorados beneficios para que puedan proporcionar un servicio excelente a los clientes.

Los call center son una gran herramienta. Puesto que, pueden brindarle servicios a cualquier sector o nicho, incluso si son tan generales como los productos médicos. Además, al encargarse de la comunicación con el cliente pueden obtener una base de datos completa y de calidad.

Por otro lado, para administrar correctamente un Call Center, se necesita determinades habilidades de liderazgo, aquí te contamos cuáles son las más importantes. 👇

Así que, cómo puedes ir leyendo, la gestión de un call center es sumamente importante para que el centro de llamadas se pueda desarrollar adecuadamente. Por ello, en este artículo hablaremos sobre qué tipos de call center existen, cuáles son las funciones de un centro de llamadas. Y, por supuesto, veremos cómo administrar un call center.

Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo. 👇

¿Cómo administrar un call center?

Como lo mencionamos al principio, el potencial de crecimiento de un call center es ilimitado, pero para que lo puedas realizar con éxito debes saber cómo administrar un call center. Puesto que, para cumplir con esta labor se necesita tener en claro ciertos aspectos que te ayuden a visualizar cómo se va desarrollando tu centro de llamadas.

Definir metas y objetivos

Un punto imprescindible y básico en el crecimiento de cualquier negocio es la definición de metas y objetivos. Debes saber con claridad a qué estás apuntando, si bien lo que se busca es crecer, tenemos que tener definido en qué sentido queremos que nuestro centro de llamadas se desarrolle. 

Por ello, es súper importante que se definan metas a largo plazo y objetivos que pueden ser semanales o mensuales, que te ayuden a cumplir con tu meta final. Y toda esa información se la debes transferir a tus agentes de call center, puesto que son ellos quienes tendrán gran parte de la responsabilidad.

Establecer KPIs

Una vez que tengas bien determinadas tus metas y objetivos, tienes que establecer los KPIs para call center que te ayudarán a conocer que tan bien se están cumpliendo. Es decir, debes implementar indicadores que te informen cómo se están desarrollando tus objetivos.

Ahora, hay una gran variedad de indicadores de donde puedes escoger para ir midiendo el crecimiento de tu call center, tenemos algunos como:

• Tasa de abandono
• Índice de retención de clientes
• Satisfacción al cliente
• Tasa de repetición de compra
• Nivel de servicio

Implementar un software para call center

Algo indispensable en el proceso para saber cómo administrar un call center es la implementación de un software para call center, sin embargo, no puedes solo escoger uno al azar y añadirlo a tu centro de llamadas. Para escoger tu software de call center, este debe tener características que te ayuden con la gestión.

Funciones como marcadores predictivos con machine learning para que puedas llamar a tus clientes en el mejor horario posible. Módulos de dashboard para obtener reportes sobre los KPIs para call center que decidas implementar, entre otras cosas. Así que, es importante que busques un software para call center que de verdad sea eficiente.

Capacitar a los agentes con regularidad

Para poder hacer crecer tu centro de llamadas es necesario que capacites a tus agentes de call center con regularidad, debido a que siempre aparecen nuevas herramientas o tácticas que querrás implementar y tus operadores deben estar al tanto de ellas.

Tus agentes son el centro del funcionamiento de tu call center y si ellos saben bien cómo funciona todo en tu centro de llamadas, será más fácil que este se desarrolle adecuadamente e incluso podrás conocer cómo administrar tu call center de mejor forma.

Construir un guion

Si quieres saber cómo administrar un call center de forma eficiente debes estandarizar algunas funciones como los guiones que usan tus agentes. Al establecer un speech del cual tus agentes se puedan guiar es una muy buena forma de poder evaluar su trabajo bajo ciertos parámetros.

De esta forma, también generas que, si los agentes están en un apuro para resolver alguna situación, ya tienen un documento que los puede guiar. Es decir, que están contribuyendo a que realicen mejor su trabajo.

Arma una buena base de datos

Parte de conocer cómo administrar un call center correctamente es tener armada una buena base de datos. Puesto que si necesitas ejecutar alguna campaña o estrategia que sume al crecimiento de tu centro de llamadas debes saber a qué clientes pueden destinarla. Incluso si es parte de una campaña de cobranza debes tener contactos actualizados.

Al tener tu base de datos al día te será más fácil tomar decisiones y tendrás conocimiento de que mejoras o cambios se pueden realizar con relación a las nuevas técnicas o herramientas.

Analiza las incidencias

Parte fundamental del crecimiento de tu centro de llamadas y, a la vez, parte fundamental de saber cómo administrar un call center es analizar las incidencias. Debido a que, conociendo cuales son los problemas más repetitivos de tu central podrás saber exactamente qué es lo que puedes mejorar y reparar para poder crecer con éxito.

Las incidencias pueden ser de diferente índole, tal vez relacionadas al producto o a la atención que ha sido brindada. Pero, al tener claro cuáles son podrás obtener un panorama más claro sobre lo que ocurre.

7 principales funciones de un call center

Ahora que ya vimos los tipos de call center que existen, es importante que también conozcas cuáles son sus funciones. Estas van a depender del tipo de empresa a la cual se le esté brindando servicios. Entonces, el centro de llamadas se amoldará al cumplimiento de las necesidades que el negocio pueda tener. Es por ello, que las funciones de un call center son diversas:

Incrementar las ventas

Cuando un call center se dedica a las ventas, su principal objetivo será aumentarlas. Para esto es necesario que los operadores estén capacitados en diferentes técnicas de ventas. La mayoría de veces los agentes de call center dedicados a esta labor se guían de una base de datos para poder contactar a los clientes. Pero, también pueden utilizar otras técnicas como el hunting, etc.

Brindar atención al cliente

Algo que todos los call center siempre tendrán como una de sus principales funciones, independientemente de su tipo, es brindar servicio de atención al cliente. Esto debido a que de esta labor va a depender que la empresa mantenga una buena comunicación con el cliente, y cuando se lance un nuevo producto o servicio sea acogido con más éxito.

Asimismo, a través de esta labor, el centro de llamadas logrará fidelizar al cliente con la empresa. Además, podrá resolver quejas o inconvenientes más satisfactoriamente y directamente con el usuario.

Optimizar sus productos o servicios

Las empresas que brindan un servicio de atención al cliente mediante un call center tienen más facilidad de poder mejorar sus productos o servicios y saber cómo hacerlo correctamente. Puesto que, son ellos quienes reciben las quejas o comentarios y en base a ellos se pueden realizar mejoras o alteraciones para optimizar los productos.

Por otro lado, si quieres aprender a automatizar tu Contac Center para mejorar tus indicadores, te dejo este podcast. 👇

Realizar encuestas

Por lo mismo que un call center funciona como un canal de comunicación con el cliente es que muchas veces tienen la responsabilidad de realizar encuestas para saber cuál es la percepción del cliente sobre el servicio brindado. Del mismo modo, pueden preguntar por feedback sobre temas específicos relacionados a los productos o servicios.

Obtener datos

Ya que los operadores están en constante comunicación directa con los clientes, una de sus funciones es recolectar datos constantemente para mantener la base de datos actualizada. De esta forma, cuando se quiera implementar una campaña, la empresa tendrá conocimiento de cuáles son los clientes con los que se puede contactar.

Efectuar cobranzas

Otra de las principales funciones de los centros de llamadas según su tipo es realizar cobros a los clientes. Los operadores de estos call center están encargados de ponerse en contacto con clientes que tienen deudas o pagos pendientes con la empresa con la finalidad de que los realicen. Asimismo, pueden brindarles facilidades para que el pago sea efectuado.

Atender quejas o reclamos

Sea cual sea el tipo de call center que tengas, si es inbound u outbound, si o si recibirás llamadas de quejas o reclamos. Esto, debido a que los clientes siempre esperan que sus expectativas sean cumplidas al 100% y cuando algo falla, tienen que hacérselo saber a la empresa. Esto es bueno puesto que obtienes feedback de calidad y, además, el servicio post-venta es fundamental.

Así que, como puedes ver, estas son solo algunas de las funciones que pueden cumplir los centros de llamadas, pero para que las puedan realizar de forma eficiente se debe saber cómo administrar un call center correctamente y es lo que veremos en la siguiente sección.

Entonces, ahora ya sabes los secretos mejor guardados sobre ​​cómo administrar un call center para hacerlo crecer. Así que, no te olvides de seguir todos estos consejos para que gestiones correctamente tu centro de llamadas.

No te quedes atrás y aprende cómo administrar un call center para que pueda desarrollarse satisfactoriamente y pueda cumplir con todas sus funciones sin falla alguna.