Hoy en día mejorar los servicios de postventa son muy importantes ya que los negocios necesitan tener clientes más leales. Por eso, parte de las estrategias para aumentar las ventas por internet no recae en conseguir nuevos clientes, sino en construir una buena relación con los usuarios que ya compraron.
Y es aquí donde entra en juego las estrategias para servicio postventa, que están sujetas cada vez más a los cambios acelerados de la era digital y del comportamiento de los usuarios. Tener en cuenta el impacto de la transformación digital en la vida de los clientes es el primer paso para empezar a aplicar acciones para fidelizar clientes.
Queda claro también que la continuación por encontrar nuevos clientes no debe salirte de las estrategias para aumentar ventas. Conseguir más clientes y fidelizar a los que ya se tiene es un trabajo que va de la mano para que así se logren alcanzar las metas comerciales de cualquier negocio.
Pero saber cómo fidelizar clientes resulta mucho más barato que conseguir nuevos, en este artículo aprenderás cómo elaborar una estrategia postventa, 6 tips para mejorar su aplicación y algunos ejemplos que te servirán de inspiración. Pero primero, tengamos en cuenta qué significa.
Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇
¿Qué significa servicio postventa?
El servicio de postventa significa que se le ofrece una continua atención al cliente luego de su compra. Se piensa que la postventa finaliza cuando el cliente recibió el producto, sin embargo, eso es solo el inicio.
Todo lo que involucre a la postventa son las actividades que se hagan luego de la venta de un producto. Por ejemplo:
- Preguntar al cliente sobre cómo llego su pedido.
- Recopilar la experiencia del cliente con el producto a la semana de uso.
- Enviarle ofertas exclusivas.
- Darle regalos cuando sea su cumpleaños.
- Implementar un acceso rápido a la atención al cliente.
La lista puede continuar. Pero lo que se debe tener en cuenta es que es importante saber vender como aplicar correctamente las acciones para fidelizar clientes mediante un servicio postventa. De esta forma, los clientes que se queden con tu negocio serán de calidad.
Ahora que ya sabes qué significa servicio postventa, conoce cuál es su importancia que cumple para alcanzar los objetivos para fidelizar clientes dentro de un negocio.
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Importancia de tener estrategias para el servicio postventa
Como ya lo vimos anteriormente, los servicios de post venta se enfocan en hacer seguimiento al cliente luego de que se efectúe una compra de un producto o adquisición de un servicio. Para esto, es importante definir cuál es la ruta que guiará al usuario durante un servicio postventa. Es decir, establecer una experiencia de postventa a largo plazo.
Para conocer mejor sobre la importancia de los servicios de postventa, queremos centrarnos en 4 principales beneficios de su implementación.
Genera clientes recurrentes
Las estrategias para servicio postventa están enfocadas en buscar la satisfacción del cliente. Esto promueve la recompra ya que el cliente tuvo una buena experiencia y tendrá la seguridad para ejecutar una compra nuevamente.
Promueve la fidelidad hacia el negocio
Complementando lo dicho anteriormente, los servicios postventa ayudan a que un cliente vuelva a comprar. Esto incrementa el sentimiento de fidelidad de un negocio. Puesto que cuando el cliente quiera hacer otra compra ya no buscará otros negocios, sino irá directo al tuyo sin dudarlo. Todo dependerá de la buena experiencia que ofrezca los servicios de postventa de tu empresa.
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Ayuda a diferenciarse de los competidores
Muchas empresas pueden tener los mismos productos que ofreces e incluso los mismos precios y ofertas. Pero tu negocio puede diferenciarse implementando estrategias para servicio postventa. Por ejemplo, darle ofertas luego de una compra o darle pequeños obsequios en cada compra, todo suma como parte de las acciones para fidelizar clientes.
Aumenta las ventas por internet
Contar con clientes fidelizados es muy probable que te vuelvan a comprar. Este comportamiento es normal, puesto que cualquier persona regresa a donde lo trataron bien. Además, el cliente empezará a recomendar tu negocio, lo que promueve el alcance orgánico de tu negocio.
Como puedes ver, las estrategias para servicio postventa trae muchos beneficios para tu negocio. Sobre todo, un alcance mayor de lo que esperabas. Por eso, antes de empezar a elaborar una estrategia postventa, es importante que tu negocio esté preparado con un software omnicanal.
Con esta plataforma podrás responder a todos tus clientes de diferentes canales digitales en un solo lugar. Recuerda que una respuesta rápida forma parte de las acciones para fidelizar a los clientes.
Ahora sí, conozcamos cómo empezar una estrategia postventa.
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Cómo elaborar una estrategia de postventa en 5 pasos
Para que no se nos olvide, los servicios de postventa de un negocio cruzan la frontera luego de una compra. Pensar en este tipo de estrategias requieren de un esfuerzo porque requiere de un seguimiento constante. Por eso, antes de empezar con las estrategias, responde las siguientes preguntas.
- ¿Cómo le fue con el producto?
- ¿Qué problemas tuvo? ¿Qué debería mejorar?
- ¿Qué beneficios encontró en el producto?
Una vez resueltas estas interrogantes, te ayudará a tener una visión más clara del alcance de tu marca luego de una compra. A continuación, empieza a elaborar una estrategia de postventa con estos 5 pasos.
1. Crea una ruta de contacto postventa
La base de los servicios de postventa es mantener una comunicación eficiente con los clientes. Buscar las oportunidades de contacto es un punto crucial para toda campaña postventa. Por eso, establece un esquema de todas las acciones que realizarás luego de que se cierre una venta.
Por ejemplo, luego una compra puedes enviarle un formulario para que responda sobre su cómo fue su experiencia.
Otra acción clave establecer tiempos de contacto. Imagina que tienes la API de WhatsApp y puedes enviarle notificaciones al número de tu cliente. Ahí debes preguntarte ¿luego de cuánto tiempo de su última compra le envío una oferta?
Por lo general, es recomendable esperar 15 o 30 días para enviarle alguna oferta como cliente exclusivo. Así no lo abrumas de mensajes.
2. Crea un plan de fidelización
Para que se apliquen correctamente las estrategias para servicio postventa es importante que cuentes con un plan de fidelización. Pero ¿qué contempla este plan? A continuación, te daré algunos puntos clave que debes considerar:
- Crear un rango de descuento solo para clientes antiguos.
- Segmentar a los clientes por compras repetitivas.
- Establecer un cronograma de envíos de mensajes.
- Crear descuentos para clientes que solo compraron una vez.
Sigue estos puntos y empieza a fidelizar a los clientes que ya te compraron. Recuerda que una estrategia de fidelización forma parte de los servicios de postventa y busca acercarse aún más a los clientes mediante beneficio.
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3. Ofrece información exclusiva
Los clientes quieren sentirse únicos. Un ejemplo claro está en Dinners Club, a sus clientes lo llaman socios. Ahora tú mismo debes ponerles un nombre a tus clientes y enviarle información que no lo encontrar en algún sitio. Por ejemplo, ofertas exclusivas o lanzamiento de algún producto.
Para ello, puedes utilizar WhatsApp como herramienta clave para enviar notificaciones. Como ya tienes la aprobación de tus clientes para el uso de sus datos, solo te queda obtener la API de WhatsApp para que envíes mensajes sin caer en spam.
4. Regala obsequios en las fechas especiales
Da regalos a los clientes que siempre te compran. Esto los haré sentir muy especiales. Por ejemplo, en su cumpleaños puedes enviarle algún pequeño producto u ofrecerle un descuento especial. Todo dependerá del presupuesto que maneje tu negocio, muchas veces se puede hacer grandes cosas con poco presupuesto.
Lo ideal es buscar es incrementar el bienestar de los clientes para aumentar ventas por internet.
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5. Actualiza tu base de datos o CRM
Nunca dejes de actualizar tu base de datos, esto permite tener la información del cliente a la mano y así puedes aplicar las estrategias para servicio postventa mucho más rápido.
También es importante recolectar la información de los chats de tus clientes. Así puedes conocer qué preguntas frecuentes son las que más solicita o qué producto le genera más interés. Para eso, apóyate de un software omnicanal que permite unificar todos tus canales de un solo lugar y guardar el historial del chat de tus clientes.
¿Cómo ofrecer un buen servicio post venta?
Ya tienes listo tu estrategia para tus servicios de postventa. Tómate tu tiempo y evalúa en qué aspectos se pueden mejorar. Por eso, a continuación, te daremos algunos consejos de cómo puedes mejorar los servicios de postventa de tu negocio una vez lo tengas implementado.
Genera acciones que motiven al cliente
Parte de los objetivos de los servicios de postventa de tu negocio debe estar en poner al centro a los clientes. Hacerles sentir que son importantes para tu negocio y que le dedicas el tiempo necesario para atender a todas sus necesidades. En este caso, la personalización de los mensajes es un punto clave para crear un sentimiento de valor.
Si bien los mensajes personalizados son eficaces en el mailing, también puedes llevarlo a un siguiente nivel. ¿Cómo? Enviando mensajes personalizados por WhatsApp con una plantilla aprobada por Facebook.
Para esto, tienes que acceder a la API de WhatsApp Business y lo asesores de Securitec pueden ayudar con la implementación sin costo alguno. Solo debes ingresar aquí.
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Conoce lo que dicen tus clientes
Para una buena implementación de los servicios de postventa, nunca dejes de saber qué piensan tus clientes sobre tu marca. Mantén un contacto conste con ellos para saber cómo le está yendo con el producto o cómo fue su experiencia de compra. Evalúa sus respuestas e implementa cambios en base a lo que te digan.
De nada te servirá que implementes encuestas en tus servicios de postventa si a las finales harás caso omiso.
Pero las encuestas o formularios son muy tediosos. Creo que a todos nos ha pasado que nos da flojera llenar uno. Por eso, para hacerlo más dinámico y divertido, puedes implementar chatbots en tus principales digitales.
Un chatbot online cambia la experiencia de usuario a la hora de responder preguntas.
Comunícate después de la compra
Como ya lo sabes, los servicios de postventa se encargan de hacerle un seguimiento al usuario luego de una compra. Por eso, no tardes mucho de enviarle un mensaje a tus clientes cuando ya compró. También lo puedes hacer cuando ya tiene el producto. Todo dependerá de qué acciones para fidelizar clientes tengas en cuenta dentro de tu negocio.
Dales valor a los servicios de postventa
Que el contacto de una compra no solo esté en felicitarlo u ofrecer un descuento en la siguiente compra. Hay que tener ir más allá y pensar que el contacto con el cliente no sea tan invasivo. Pero, ¿cómo logarlo? Un tip práctico es enviarle consejos de cómo aprovechar el producto adquirido o cómo cuidarlo.
Por ejemplo, si tu marca es de ropa, envíales ideas de outfits para que así el uso de lo que compraron tenga más sentido. Como puedes ver, la idea de los servicios de postventa es ser bastante disruptivos.
Abre un canal de asesoramiento y ayuda
Una buena implementación de los servicios de postventa es que los clientes se sientan seguros que luego de su compra serán escuchados ante cualquier reclamo o queja. Esto, en una compra online suma mucho y ayuda bastante para construir la reputación de una marca.
Para que esta parte de tus servicios de postventa tenga una buena implementación, es importante que cuentes con chatbots. De esta forma, los clientes podrán atenderse así mismos cuando tienen que realizar algún reclamo. Y si es un tema muy complejo, el chatbot tiene la opción de enviar el chat a un agente en vivo.
¡Felicidades! Ya aprendiste qué son los servicios de postventa, cómo implementarlo y qué mejoras realizar. El siguiente paso es que apliques lo aprendido para que mejores las acciones para fidelizar clientes de tu negocio. No te olvides que los objetivos de los servicios de postventa siempre están en colocar al cliente en el centro de todo.
Como pudiste leer, la implementación de la API de WhatsApp y chatbots son importantes para los servicios de postventa de tu negocio.
Por eso, te recomiendo que accedas a Ticker que se integra fácilmente a tu base de datos o CRM. Además, podrás implementar chatbots y enviar notificaciones personalizadas para mejorar tus estrategias de postventa.
