Cada proceso de ventas por teléfono que tenga tu call center debe ir transformándose con el paso del tiempo. El nuevo comportamiento de los usuarios hace que las acciones para aumentar las ventas también vayan cambiando. Por ejemplo, el usuario actual ya tiene toda la información sobre un producto antes que un vendedor lo llame.
Por eso, para mejorar el proceso de ventas por teléfono se deben de revisar todos los speech de ventas que tenga el negocio. Una vez analizados se podrán crear nuevos mensajes que se adecúen a los usuarios. De este modo, no solo se tendrá un mayor índice de cierre de compra sino también ayuda a mejorar la relación con el cliente.
Pero ¿las ventas telefónicas siguen siendo efectivas? Puede que sintamos que las apps de mensajería vinieron a reemplazar toda la comunicación entre la empresa y el usuario. Sin embargo, el teléfono aún se considera un canal mucho más potente al momento de cerrar ventas.
De hecho, según un informe realizado por la consultora RAIN Group, el 57% de los compradores de alto nivel y el 47% de los gerentes prefieren ser contactados por teléfono. Por eso, es necesario mejorar el proceso de ventas por teléfono. De esta forma, las operaciones de tu negocio van a seguir siendo óptimas.
Por eso, a continuación, te dejaré 17 consejos para tu negocio de ventas por teléfono. Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo.
- 1) 1. Plantea preguntas de descubrimiento
- 2) 2. Alístate para responder a las objeciones
- 3) 3. Enfócate en el motivo de una llamada
- 4) 4. Mantenga motivado al agente
- 5) 5. Plantea la escucha activa
- 6) 6. Indaga sobre el presupuesto del cliente
- 7) 7. Establece descansos durante todo el día
- 8) 8. No escondas información sobre todos los detalles del producto
- 9) 9. Alista todo lo que quieres decir
- 10) 10. Establece objetivo
- 11) 11. Crea un tono conversacional
- 12) 12. Guarda los registros de las llamadas
- 13) 13. Graba las llamadas
- 14) 14. Crea conexiones con los clientes
- 15) 15. Establece un espacio de teletrabajo
- 16) 16. Enfocarse solo en las llamadas
- 17) 17. Ofrece beneficios y soluciones
1. Plantea preguntas de descubrimiento
Para mejorar el proceso de ventas por teléfono, es necesario realizar preguntas de seguimiento. Como su nombre lo dice, el objetivo de esta táctica es encontrar cuáles son los pain point del usuario o puntos de dolor que el producto puede resolver. De esta forma, el mensaje de venta irá directo a encontrar un problema que tenga un usuario.
Puedes utilizar un software para call center cloud que te permita escuchar las llamadas de tus agentes. De esta forma, en base a esa experiencia se podrán crear preguntas cuya respuesta aporte valor a los objetivos del negocio.
2. Alístate para responder a las objeciones
Si quieres perfeccionar el proceso de ventas por teléfono entonces es necesario que los agentes estén entrenados para recibir un “no” por parte del cliente.
Por eso, como parte de la capacitación de los agentes de ventas, es importante que entre ellos practiquen cómo responder las objeciones. De esta forma, se podrán crear nuevas estrategias de ventas por teléfono que ayuden a cumplir los objetivos.
También, es importante evitar la frustración en estos casos, por lo que es necesario reforzar sus habilidades blandas.
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3. Enfócate en el motivo de una llamada
El proceso de ventas por teléfono tiene que tener como base objetivos claros que ayuden al agente a tomar las medidas necesarias para alcanzar esta meta. Por eso, el motivo de cada llamada debe tener un horizonte claro. Por ejemplo, una llamada de ventas puede dar información de calidad al usuario y relacionarlo con el producto.
Existen muchos casos de cómo mejorar el proceso de ventas por teléfono. Lo más importante es que se llegue al objetivo comercial.
El proceso de televenta tiene que tener como base objetivos claros que ayuden al agente a tomar las medidas necesarias para alcanzar sus metas.
4. Mantenga motivado al agente
Como ya lo has leído, no todas las llamadas de ventas tienen un resultado positivo. Por eso, como parte de optimizar el proceso de ventas por teléfono es necesario que tus agentes no se desanimen. De esta forma, la calidad de su trabajo no se verá afectada durante el resto del día o hasta dónde dure la campaña.
Es importante que cuentes con un software para call center que te permita monitorear las llamadas de tus agentes. De este modo, podrás darle una retroalimentación positiva de su trabajo, esto ayudará a que siga mejorando en lo que hace.
5. Plantea la escucha activa
Con este tip para mejorar el proceso de ventas por teléfono no nos referimos a que el supervisor escuche la llamada de un agente con un cliente. En este punto se trata de que el agente haga sentir al cliente que está siendo escuchado al momento de estar hablando con el cliente. Es decir, que preste toda la atención posible a lo que está diciendo.
Por ejemplo, si un cliente indica que quiere saber más sobre el precio de un producto, puede comenzar su respuesta diciendo: “Sé que está interesado en el costo, así que aquí hay algunos detalles más sobre el precio”. Como puedes leer, escuchar al cliente es ir dos pasos más allá de lo que está diciendo. Esa es la forma de hacerlos sentir escuchados.
6. Indaga sobre el presupuesto del cliente
Para mejorar el proceso de ventas por teléfono se debe conocer la capacidad de pago del cliente. Esto lo puedes saber por tu propio CRM. Al aplicar filtros puedes quedarte con los clientes cuyos ingresos se adapten a lo que estás ofreciendo.
Luego, utilizas un software para call center que se integre a los sistemas internos de tu negocio. Así, el agente tendrá toda la info en un solo lugar. Esto ayuda a que los usuarios puedan ofrecer determinados tipos de productos que sea adapten al usuario.
De este modo, la llamada será mucho mas fluida, lo que eleva los niveles de productividad del call center. Además, el cliente estará más dispuesto a escuchar sobre el producto, ya que se encuentra dentro de sus capacidades.
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7. Establece descansos durante todo el día
Si bien durante el proceso de ventas por teléfono se requiere llamar al mayor número de clientes, siempre debe haber espacios de descanso para los agentes. Ya que, por muy bien preparados que estén, el alto número de llamadas todos los días los llegan a agotar. Lo que puede ocasionar fatiga o tensión, o lo que denominamos burn-out.
Por eso, dentro de su esquema de trabajo, agrega descansos regulares luego de una cantidad considerada de llamadas. Asimismo, dentro de sus capacitaciones, puedes ofrecerles algunas ideas de cómo pasarla bien y relajarse en sus tiempos libres.
8. No escondas información sobre todos los detalles del producto
Para que el proceso de ventas por teléfono sea exitoso, es importante no ocultar ninguna información sobre el producto, incluso si es algo que el cliente buscaba y no lo encontró en lo que ofreces. Muchas veces las personas valoran la sinceridad ante una información detallada, ya que, se sentirán más seguros con tu negocio.
Omitir los detalles del producto afecta en gran medida la decisión de un cliente para cerrar una compra. Esto porque sentirán que lo que adquirieron no es lo mismo en lo que se habló por teléfono. Lo cual es muy perjudicial para lograr una buena fidelización con el cliente.
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9. Alista todo lo que quieres decir
Ya sabemos que un proceso de ventas por teléfono no puede realizarse sin un buen speech. Sin embargo, también es importante que el agente se organice y sepa todo lo que va a decir con el cliente. Si bien un speech de ventas por teléfono es la clave, esto no es más que una guía para comunicarse con el cliente.
Ayuda a los agentes a que puedan organizar sus ideas con claridad antes de realizar cada llamada. Para ello, pueden crear mapas mentales o hacer una lista de todos los puntos que necesitan decirle al cliente. Esto garantiza a que el agente sea ágil al momento de responder las preguntas del cliente.
10. Establece objetivo
Todo proceso de ventas por teléfono debe someterse a objetivos claros. Esto ayuda a que los esfuerzos de una campaña de televentas tengan un sentido, un camino en común hacia donde llegar. Por eso, establece un objetivo general que se cumpla a largo plazo y pequeños objetivos que se pueden alcanzar mes por mes.
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11. Crea un tono conversacional
Si bien el proceso de ventas por teléfono está en incentivar a los clientes para comprar un producto o servicio, no se debe descuidar el lado conversacional. Esto hace que la llamada no se sienta como algo netamente comercial, sino algo mucho más casual y natural. Así, los clientes se sienten cómodos de escucharte.
12. Guarda los registros de las llamadas
El proceso de ventas por teléfono mejora si se tienen los registros de las llamadas realizadas. Esto ayuda para tomar decisiones en un futuro y seguir optimizando las estrategias de ventas telefónicas. Además, puede ser utilizado para las capacitaciones de los nuevos agentes. Mediante casos específicos, podrán conocer cómo atender a un usuario.
Por eso, es importante contar con un software para call center que se adhiera al sistema interno de tu negocio con facilidad. De este modo, se podrá integrar con tu CRM y podrás guardar el registro de las llamadas de cada cliente. Esto mejora en gran medida la contactabilidad en futuras llamadas.
13. Graba las llamadas
Similar al punto anterior, es importante tener un registro en audio de las llamadas de tus agentes durante un proceso de ventas por teléfono. Esto ayudará a detectar las habilidades de comunicación del agente y en qué punto se pueden mejorar. De esta forma, al aplicar mejoras, se elevan las posibilidades de conversión.
Además, puedes utilizar estas grabaciones en las capacitaciones de los agentes, también puedes citar a los clientes para que escuchen sus propias llamadas y hagan una autocrítica. Existen muchas formas de darle un buen uso a este recurso. Para lograrlo, adquiere un software para call center que te permite grabar las interacciones de tus agentes.
14. Crea conexiones con los clientes
Como se planteó en el punto 6, el proceso de ventas por teléfono no debe ser netamente enfocado en vender. También está la parte humana. Por eso, es necesario encontrar una conexión personal con los clientes. De esta forma, se establece un ambiente amigable para la conversación y hace que los clientes se sientan cómodos.
Pero ¿cómo crear conexiones? Durante la conversación se puede encontrar cosas en común entre el agente y el cliente. Por ejemplo:
- Venir de la misma ciudad natal.
- Vivir en la misma ciudad.
- Asistir a la misma universidad o compartir un pasatiempo o interés común.
Hay muchas maneras de identificar las conexiones con los clientes.
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15. Establece un espacio de teletrabajo
Un proceso de ventas por teléfono no se puede dar si es que el agente no se encuentra en un lugar cómodo de trabajo. Aunque no lo creas, el ambiente donde se encuentre también afecta al rendimiento. Y hoy en día que el trabajo es virtual, se debe asegurar que el agente tenga todas las condiciones necesarias para trabajar.
16. Enfocarse solo en las llamadas
El proceso de ventas por teléfono debe de hacerse sin distracciones. Actualmente es algo por lo que luchan todos los negocios, puesto que no todos los trabajadores tienen el mismo nivel de concentración. Por eso, asesora a tus agentes de ventas para evitar posibles distracciones.
Asimismo, adquiere un software cloud para call center que te permita monitorear las actividades de tus agentes remotos en tiempo real.
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17. Ofrece beneficios y soluciones
Una excelente manera de mejorar el proceso de ventas por teléfono está en comunicar cómo la compra del producto o servicio que está ofreciendo puede beneficiar a los clientes en vida. Recuerda que es importante reconocer primero las necesidades del cliente. Así, se estará brindando diferentes beneficios específicos a cada uno de ellos. ¡Un enfoque personalizado!
Ya tienes 17 consejos para mejorar el proceso de ventas por teléfono de tu call center. Cómo puedes leer, la tecnología, el factor humano y la creatividad son factores vitales para que tus campañas de televentas triunfen. Entonces, aplica todo este conocimiento que acabas de adquirir para ser el mejor de tu sector.
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