5 características básicas que debe tener el mejor chatbot

Uno de los términos más sonados en el mundo digital en los últimos tiempos es de los chatbots, lo cual puede abrir grandes cuestionamientos como: ¿Cuál es el mejor chatbot? ¿Qué tipo es el indicado para mi negocio? ¿Es realmente necesario?

Para empezar, los chatbots online pueden funcionar para cualquier tipo o rubro de empresa, independientemente de si esta es pequeña, mediana o grande. Y, dependiendo del tipo de chatbot van a cumplir distintas funciones. Asimismo, los bots conversacionales han traído grandes beneficios para los negocios.

La contribución de los chatbots online en la mejora de la experiencia es muy fácil de comprobar, puesto que, todos interactuamos con uno y muchas veces no nos damos cuenta. Muchas veces, el contacto es mínimo como un saludo o una despedida. Todo esto se puede porque se puede programar respuestas que se ajustan las necesidades del cliente.

Por otro lado, si quieres saber el verdadero impacto de los chatbots y cuáles son sus verdaderas prácticas, te recomiendo escuchar el siguiente podcast. 👇

Así que, como los bots conversacionales cuentan con una gran presencia en los negocios actualmente. Po eso, es de suma importancia que se conozca más sobre el tema para decidir si tu negocio se beneficia de su implementación. Por ello, en este artículo hablaremos de las características que posee el mejor chatbot.

Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. 👇

5 características que un chatbot debe cumplir sí o sí

Para poder elegir el mejor chatbot para tu empresa debes tener en consideración algunas características indispensables para que su funcionamiento le brinde a los usuarios el mejor servicio posible. A continuación, te diré cuales son esas características.

Deben tener madurez conversacional

Es un hecho que los bots conversacionales deben ser capaces de comprender e interactuar en una conversación. Pero, también, debe tener capacidades particulares de NLP o Procesamiento del Lenguaje Natural para poder comprender el contexto en el que se está dando el diálogo. Esto es algo que si o si debe tener para que pueda ser el mejor chatbot para tu empresa.

Asimismo, los chatbots online deben tener la capacidad de otorgar respuestas correctas y brindar opciones para aclarar o confirmar la finalidad de la pregunta que algún usuario haya realizado. Los bots deben poseer capacidades conversacionales avanzadas para buscar información de forma preventiva y realizar preguntas.

No deben interrumpir el flujo conversacional

Otra característica que debe tener el mejor chatbot para tu negocio es que debe ser capaz de no interrumpir el flujo conversacional. Es decir, muchas veces cuando programas un bot conversacional y este no entiende lo que el usuario le está preguntando o contestando, le va a dar una respuesta cómo: “lo lamento, no entendí esto”.

Y, si llega a pasar muchas veces durante un mismo chat puede afectar e interrumpir el flujo conversacional. Por lo que, es necesario que al configurarlos coloques frases aleatorias que le otorguen al usuario la sensación de ilación. Pues, de lo contrario, solo estaríamos brindando la impresión de que están tratando con un simple auto contestador.

Deben ser omni-capaz

Como muy bien sabemos, la omnicanalidad es una función que todos los negocios deben poseer si quieren ser exitosos en el mundo digital. Por ello, el mejor chatbot para tu empresa debe ser omni-capaz, es decir, tienen que tener la capacidad de estar presente en todos los canales de comunicación que tengas.

Además, el chatbot online tiene que poder conversar a la perfección en todas estas plataformas, retener los datos y entender el contexto para que pueda dar un servicio completo. Para ello, puedes utilizar softwares omnicanales que te aseguran una buena configuración de chatbots. Ya que, de esa forma, tendrás la certeza de que tus bots brindaran la mejor experiencia.

Tienen que transferir conversaciones

Si bien los bots conversacionales deben poseer la capacidad de mantener un diálogo con los usuarios durante el mayor tiempo posible, también deben poder transferir la conversación cuando esta se torna muy compleja. Esto debido a que, como empresa debes querer brindarles el mejor servicio a tus clientes y eso significa poder responder todas sus preguntas y consultas.

Asimismo, debes tener en cuenta que muchos usuarios todavía sienten que la mejor atención es brindada por un agente. Por lo que, saber cuándo pasar la conversación es una característica que los clientes apreciaran sin duda alguna. Además, es un elemento que definitivamente debe tener tu bot para que pueda ser el mejor chatbot para tu negocio.

Capacidad de enviar diferentes formatos

Los chatbots online deben ser capaces de poder compartir diferentes formatos dentro de la conversación para poder darle fluidez. Incluso deben poder enviar enlaces direccionados a contenidos descargables, así como imágenes y documentos. Pues, esto acelera los procesos que pueden tomar un poco más de tiempo.

Así que, otra característica del mejor chatbot es poder compartir medios dentro del chat para que los clientes puedan entender algunos procesos mejor y más rápido. Además, es una gran forma de poder brindar todos los elementos sin tener que dejar la conversación.

Entonces, para que puedas elegir el mejor chatbot para tu negocio debes asegurarte que tenga las características anteriormente mencionadas. De esa forma, podrás asegurar que el nivel de servicio al cliente que brindes siempre será el mejor.

¿Qué es realmente un chatbot?

Actualmente, estamos viviendo en la era digital, donde todas las empresas están invirtiendo sus esfuerzos para estar lo mejor armadas posibles, tecnológicamente hablando. Es por ello, que términos como los chatbot online vienen a tener tanta relevancia para los negocios, especialmente para aquellos que son totalmente digitales.

Contrario a lo que se puede pensar, los chatbots no aparecieron en los años, sino que, ya han pasado 62 años desde el primer bot conversacional. Su nombre era Eliza y fue creada por el profesor del MIT Joseph Weizenbaum, con el objetivo de tener una conversación con las personas. Usaba palabras clave para enviar respuestas pre-programadas a los usuarios.

De ahí en adelante y con el paso de los años, los chatbots online fueron mejorando y, por eso, tenemos el caso de Facebook en el 2016. Messenger dio una invitación a todos los desarrolladores a que creen chatbots y generó un cambio radical en la comunicación en línea. En menos de 6 meses se habían creado un aproximado de 30.000 bots.

Entonces, ahora que ya entendemos un poco sobre el contexto de los chatbots y de dónde vienen, podemos empezar a ver qué es un chatbot. Un bot conversacional es un software que está diseñado para poder realizar actividades de forma independiente, es decir, sin la ayuda de una persona.

El uso más conocido de estos bots es, obviamente, mantener una conversación con un usuario, sin embargo, se pueden emplear para realizar otras funciones. Pero, su finalidad principal es poder conectar con los usuarios de una forma personalizada y, a la vez, mejorar el nivel de servicio al cliente que una empresa le puede otorgar a una persona.

Ahora, hay que entender que los chatbots son diferentes a las apps, pues las personas pueden creer que necesitan descargarlos aparte para poder usarlos. Sin embargo, no es así, ya que los chatbots online vienen incorporados en las apps de mensajería como Facebook o WhatsApp.

Asimismo, actualmente existen dos tipos principales de chatbots online que tramitan la información y son capaces de dar respuestas de diversa naturaleza. A continuación, explicaré estos tipos de chatbot online, para que puedas darte cuenta de porque son los centrales.

Chatbots conversacionales

Los chatbots conversacionales son bots basados en datos y predictivos con la capacidad de personalizar las respuestas que brindan basándose en las características de cada usuario y su historial de comunicación. Estos chatbots online se rigen del comportamiento y aprenden de cada interacción.

Además, como pueden comprender el lenguaje natural son capaces de ofrecer recomendaciones e incluso llegar a anticipar las necesidades que pueda tener el usuario.

Chatbots declarativos

Los chatbots declarativos están orientados a la realización de tareas, son programados para dar respuestas automáticas a las consultas que tengan los usuarios y lo hacen a modo de conversación. Debido a esto, son más utilizados en las áreas de soporte y atención al cliente, ya que las interacciones son más estructuradas.

Para que tengas claro lo que son estos chatbots online, son aquellos que son utilizados para responder preguntas frecuentes sobre los productos o los horarios. Por ello, son de los bots conversacionales más usados.

Entonces, haciendo un rápido repaso, los chatbots online ya llevan varias décadas en el mercado y son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, tanto para pedirles alguna información, como para ejecutar una acción. Asimismo, no son descargables, sino que vienen integrados en las apps de mensajería.

4 beneficios de los chatbots

Como ya sabemos, los chatbots online aportan mucho valor al servicio al cliente de una empresa y, es por eso, que tienen gran relevancia en el sector de la mensajería online. Por lo que, en esta sección del artículo veremos cuáles son esas ventajas que nos brindan los bots conversacionales.

Ahorro de gastos

Uno de los grandes beneficios del chatbot es que reduce los gastos que tu empresa destina a capacitar agentes que trabajan en el área de servicio al cliente. Esto debido a que, cuando empiezas a utilizar los bots conversacionales para atender a tus usuarios, lo único que debes hacer es programarlos en la misma plataforma.

Sin embargo, cuando no utilizas los chatbots online y, por el contrario, contratas más agentes para que atiendan a tus clientes, es cuando empiezas a gastar más dinero en capacitar a los nuevos empleados. Pero, puedes ahorrarte ese presupuesto implementando los bots conversacionales e incluso pueden llegar a sustituir a tus agentes.

Atención simultánea ilimitada

Cuando los agentes son los únicos encargados de responder las preguntas de los usuarios solo pueden hacerlo de uno en uno, puesto que, las apps de mensajería solo les permiten responder una conversación a la vez. En cambio, si se añaden los chatbots online como parte de la atención al cliente, no habrá un límite de mensajes simultáneo que puedas atender.

Esto es porque los bots conversacionales tienen la capacidad de responder cada vez que reciban un mensaje. Es decir, si les llegan mil mensajes a la vez, igual los van a poder responder. Este es un muy buen beneficio de los chatbots, ya que, si tu competencia no los tiene, te pondría en ventaja. Pero, incluso aunque sí los usara, igual tu empresa destacaría.

Atención 24 horas

Tus canales de comunicación que tengan chatbots podrán atender las 24 horas del día, 7 días a la semana durante los 365 días del año. Algo que debes tener siempre en mente es que los usuarios pueden llegar y querer comprar o ser atendidos en cualquier momento. Por lo que, tu empresa les brinde esa posibilidad ocasiona que los usuarios se conviertan en clientes fidelizados.

Además, ningún negocio quiere dejar pasar la oportunidad de una compra, por ello, es que la implementación de chatbots online es tan importante. Ya que, como te puedes dar cuenta, el estar siempre presente suma muchos puntos en el nivel de servicio al cliente y los usuarios también lo toman mucho en cuenta.

Aumento de las conversiones

Los clientes actuales son impacientes, por lo que quieren que las cosas se las den rápido. Y, justamente eso es lo que buscan en las empresas, aparte de que la atención sea veloz, también lo deben ser todos los procesos. Los clientes digitales ya no quieren rellenar tediosos formularios, ya que les toma tiempo, por ende, sería mucho mejor que se lo presentaras en forma de conversación.

Además, está comprobado que usando ese método el número de conversiones o contactos crece muchísimo. Esta es una gran ventaja de los chatbots, puesto que, si tienes una gran base de datos y quieres ejecutar una campaña, sabrás a qué clientes tienes que destinarla. Incluso, si es necesario, podrás segmentar a esos usuarios para una mejor acogida.

Así que, los beneficios de los chatbots online son de gran utilidad en cualquier tipo de empresa y si estos te parecieron buenos, déjame decirte que hay muchos más. Y, cada uno de ellos, le brindará a tu negocio esa ventaja que te hará sobresalir entre la competencia.

Espejito, espejito, ¿quién es el mejor chatbot? Para que el espejo pueda decirte que el mejor chatbot es el tuyo, debes procurar que tenga todas las características necesarias. Además, si aún no usas bots conversacionales, espero que los beneficios que te menciono te animen a implementarlos.