¿Cómo atender al cliente en épocas de pandemia?

¿Cómo atender al cliente en épocas de pandemia?

Con la llegada de la cuarentena no solo cambió nuestros modos de trabajo, también la forma de cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Ahora los factores como el encierro, la economía y la salud generan altibajos en su comportamiento.

Por eso, nuestros agentes deben estar preparados para afrontar este tipo de escenario, ya que afecta la prosperidad de nuestras campañas.

Las auditorías son necesarias para saber cuáles son los planes de contingencia que vas a tomar. Plataformas como Score, te permiten escuchar las interacciones de tus operadores y saber cuáles son los principales problemas de tus clientes.

Por eso, en este artículo nos enfocaremos en dos puntos. Primero, hablar sobre los altos volúmenes de llamadas que se pueden acumular durante la atención al cliente. Segundo, el tipo de clientes que nos vamos a enfrentar, que suelen aparecer en las campañas de cobranzas y ventas.

En tiempos normales, las horas pico eran muy marcadas, hoy en día esto desapareció porque los clientes quieren que se resuelva sus problemas a cualquier hora.

¿Qué hacer ante altos volúmenes de llamadas?

Analiza las llamadas

Utilizar plataformas de contact center que te permitan supervisar en tiempo real las interacciones con tus clientes, te ayudarán a obtener información sobre sus preocupaciones actuales. Así podrás crear un formulario de preguntas frecuentes para que tus operadores estén preparados y puedan atenderlos más rápido.

Este análisis en tiempo real también puede servir para descubrir si tus operadores están haciendo un buen trabajo y discernir si tienen algunas deficiencias durante un gran número de llamadas. Por ejemplo, durante una interacción puedes enviarle una alerta durante la llamada para mejorar algunos aspectos en los que están fallando.

Una próspera escalabilidad

En tiempos normales, las horas pico eran muy marcadas, hoy en día eso desapareció porque los clientes quieren que se resuelva más rápido sus problemas y al pasar más tiempo en casa, tienen mayor facilidad para llamar a cualquier hora. En este punto te quedan dos caminos: contratar más personal o agregar un canal de comunicación como los chats.

En caso contrates más personal, las plataformas en la nube te permiten amplificar la arquitectura de tu Centro de Contacto rápidamente, además de contar con toda tu información necesaria ya que la escalabilidad no debería afectar tus funciones concurrentes.

También, los chatbots son una gran alternativa, ya que se pueden adherir a cualquier software para centro de llamadas con facilidad. Con esto, estarías creando un nuevo canal para que tus clientes se comuniquen las 24 horas del día.

Anteriormente ya hablamos sobre 5 razones para llevar tu call center a la nube, puedes ingresar a ese artículo para conocer más beneficios.

Mantén motivados a tus agentes remotos

La pandemia actual trajo grandes desafíos, uno de ellos es lidiar con el trabajo remoto. Sabemos que este nuevo modo de trabajo cambia nuestro estilo de vida y debes considerar, por una parte, su supervisión mediante plataformas especializadas como Score o Ticker, y por otro lado, establecer metas y un sistema de recompensas a quienes logren cumplirlas.

Perfecciona las auditorías de tus vendedores


Recuerda que si tu equipo va perdiendo la motivación, la atención con tus clientes se verá muy perjudicada.

Si quieres aprender más, ingresa aquí, dónde hablamos de cómo medir la satisfacción de un cliente.

Una vez que nuestro Centro de Contacto esté preparado para atender a un gran volumen de llamadas, debemos preguntarnos lo siguiente…

¿Cómo actuar ante cada tipo de cliente?

El que todo lo sabe

Este tipo de cliente dejó de ser incauto, ya sabe de qué trata el negocio, de cómo se maneja una llamada de venta o cobranza desde un Centro de Contacto.

Aquí puedes aprovechar sus conocimientos para darle una “información privilegiada”. También jalarle más información para que sepas por dónde llevar la conversación.

Frases como “ya lo debes saber “o “quizá lo hayas visto” serán muy útiles para darle ritmo a esa conversación.

Es necesario que las capacitaciones de los agentes incluyan el seguimiento de las mejores negociaciones de otros operadores.

Los impacientes

Muchos hemos sufrido con este tipo de clientes, no están dispuestos a entrar en rodeos para que le ofrezcan un producto o para cobrarle una deuda. Si no sabemos manejarlos probablemente nos cuelguen el teléfono antes de presentarnos.

Los operadores deben estar preparados para saber enfrentar a este tipo de cliente. Es necesario que sus capacitaciones incluyan seguimiento de las mejores negociaciones con este tipo de usuarios. Por eso apóyate de plataformas como Score, que te ayudan a escuchar en vivo a tus operadores y determinar qué llamadas se usarás como ejemplos.

Lo que más se practica en estos casos es empoderar al cliente mediante la oferta de una devolución de llamada. Con esa propuesta no iremos en contra de ellos, sino que estaremos a su ritmo, quizás en la siguiente llamada ya se encuentren más calmados.

Los confundidos o indecisos

Si bien podemos separar ambos comportamientos, debemos saber que los dos te quitan algo muy valioso en un Centro de Contacto, el tiempo.

Estos clientes no llegan a entender el mensaje y hacen muchas preguntas, por lo que hacen que una llamada se prolongue y tu agente tenga menos posibilidades de atender otras.

En estos casos, puedes contrarrestar estos comportamientos con preguntas simples como: “¿Qué es lo que está buscando exactamente?” o “¿Qué características es más útil para usted?”.

Con esto, queremos asegurar que tu Centro de Contacto se logre acoplar al nuevo modo de vida que hoy en día nos toca afrontar.

Algo que aprendimos mucho sobre el trabajo remoto es que los Centros de Contacto deben migrar a la nube para que continúen con sus operaciones.

Algo que aprendimos sobre el trabajo remoto es que los Centros de Contacto deben migrar a la nube para seguir funcionando. Por eso, en Securitec desarrollamos Score, nuestra plataforma que te permite migrar a la nube.


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