Grupo Cobra, es una multinacional española con presencia en 50 países y más de 20,000 colaboradores, que cuenta con una amplia gama de servicios, como redes, instalaciones personalizadas y proyectos integrados.
Su filial en Perú, gracias a la API de WhatsApp Business, ha logrado mejorar en +20% la contactabilidad con sus clientes finales para confirmar y/o reagendar instalaciones de telecomunicaciones. Además de automatizar la comunicación con sus técnicos con chatbots.
Creado en 1944, Grupo Cobra es un referente mundial con capacidad y determinación para desarrollar, crear y operar infraestructuras industriales que requieran un alto nivel de servicio; y servicios varios de redes, instalaciones y proyectos. Todo, sobre la base de la excelencia en integración, innovación tecnológica y solidez financiera.
Empleando a más de 20,000 colaboradores, su filial en Perú es el partner principal de Telefónica, uno de los más grandes proveedores de servicio telefónico, internet y cable, a quienes brindan el servicio de instalaciones de servicios.
Luis Pasco Ramirez, Jefe de Operaciones en Grupo Cobra, ha sido la persona encargada de poner en marcha el proyecto de implementación del canal de WhatsApp en Grupo Cobra. A partir de la problemática que las llamadas no estaban siendo contestadas en su mayoría, buscó la manera de mejorar este proceso de contacto, encontrando en el API de WhatsApp Business la herramienta ideal.
A través de Ticker, Grupo Cobra accedió rápidamente a la API de WhatsApp Business, pudiendo realizar sus envíos masivos de plantillas de WhatsApp a sus cientos de usuarios y así lograr el contacto con ellos. Con esto, mejoró la experiencia de sus clientes y optimizó el trabajo en campo de sus técnicos.
“Con los envíos masivos de WhatsApp hemos logrado mejorar nuestra contactabilidad en +20%. Nos sirve para todos los casos, sobre todo para focalizar zonas donde necesitamos confirmaciones sí o sí, debido a la necesidad de órdenes que manejamos.”
WhatsApp Business API
Gracias al acompañamiento del equipo de Customer Success de Securitec, Grupo Cobra logró acceder forma rápida a la API de WhatsApp Business. Con esto, logró tener un número oficial por este canal de vital importancia para su operación.
Una vez que se dio de alta el canal, se aplicaron 3 acciones básicas que necesitaba Grupo Cobra: Gestión multiagente, chatbots y envíos masivos.
Gracias a la API, pudieron hacer uso inmediato de estas y otras funcionalidades que mejoraron los procesos de comunicación de la organización, con sus clientes y con sus técnicos. Como menciona Luis, estas opciones ahora son indispensables en su operación de mesa y campo.
“Actualmente manejamos 2 procesos, mesa y campo; en el primero, Ticker nos ha ayudado a mejorar los tiempos de devolución de nuestras órdenes, y en el segundo, hemos sido capaces de automatizar las respuestas a las preguntas que tienen nuestros técnicos, para confirmar las visitas a campo y reducir atenciones inefectivas.”
Envíos masivos de WhatsApp
Sin duda, una de las funcionalidades que más ha utilizado y que ha ayudado a mejorar sus índices operativos a Grupo Cobra, han sido los envíos masivos de plantillas de WhatsApp.
¿Por qué? Pues, la problemática inicial por la que Grupo Cobra accedió a la API de WhatsApp Business fue la baja contactabilidad que estaban consiguiendo con sus clientes a través de llamadas telefónicas. Por lo que era necesario un canal de mejor tasa de contacto. Este, sin duda, fue WhatsApp.
Entonces, al contar con cientos de clientes, el proceso de contacto se debía mejorar por sobre cualquier otro. Por ello, Grupo Cobra empezó a enviar plantillas masivas pre-aprobadas de WhatsApp de forma instantánea, ni bien tuvo el alta del API, y como lo cuenta Luis, esto se ha visto reflejado en sus números.
Chatbots por WhatsApp
Para Grupo Cobra, el uso de WhatsApp fue mucho más allá que la contactabilidad con sus clientes. Por ello, al empezar con el uso de Ticker y las funcionalidades que le brinda como plataforma, rápidamente decidieron sumar el canal para el contacto con sus técnicos de campo.
Un punto importante en la implementación ha sido la genial experiencia de usuario que encontró Grupo Cobra para crear sus chatbots. Aparte de la documentación con la que siempre cuenta Ticker, la intuitividad de la plataforma para crear los chatbots ayudó a que se implementen sin problemas.
Por ello, como nos cuenta Luis, los chatbots que sumaron por WhatsApp ha mejorado notablemente la experiencia de la operación en general.
“Con los chatbots por WhatsApp hemos logrado disminuir nuestros tiempos de respuesta en 45%. Nuestros técnicos se pueden comunicar por este canal y hemos automatizado muchas preguntas que antes siempre se repetían. Incluso, ahora respondemos únicamente a partir de las devoluciones hechas.”
Experiencia de soporte
Como siempre, el acompañamiento por parte del equipo de soporte de Securitec ha sido fenomenal.
Desde el acceso al API de WhatsApp Business, hasta la capacitación y ayuda continua. Nuestro equipo de Customer Success ha acompañado a Cobra en el uso de nuestra solución omnicanal.
Como menciona Luis, aparte de que nuestra solución es confiable en uso, el sumar el soporte dedicado que brindamos, hace que la experiencia en general sea memorable.
“Como empresa nos hemos sentido respaldados y muy a gusto con el servicio brindado. Securitec brinda un servicio confiable y su soporte es rápido, teniendo respuestas a los pocos minutos de contacto.”
Estos son algunos procesos con los que Securitec, a través de Ticker, ayuda a Grupo Cobra en su operación de atención al cliente y soporte interno:
Canal oficial de WhatsApp Business API para su operación de atención al cliente y soporte interno. Ticker ha logrado mejorar la contactabilidad con sus clientes mediante la app más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Campañas masivas
Envíos de campañas masivas de WhatsApp para su operación de soporte al cliente. Proceso simple y rápido con el uso de plantillas pre-aprobadas de WhatsApp. Mejora en su KPI más importante: % de contactabilidad.
Chatbots
Implementación de chatbots para su operación de soporte interno por WhatsApp. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
En Securitec estamos felices de contar con un cliente tan representativo como Grupo Cobra.
¿Quién no ha visto por la calle sus habituales movilidades de instalación?
Pues, nos enorgullece ayudarlos en mejorar el contacto y comunicación de sus cientos de usuarios con la marca.