Cómo mejorar los procesos de inscripción en una universidad y no perder alumnos

Mejorar los procesos de inscripción en una universidad es esencial para no perder alumnos y, al mismo tiempo, elevar la satisfacción de los clientes para que se decidan por tu institución. Por ello, es importante que se aprovechen las nuevas herramientas y estrategias de la era digital, especialmente porque el público objetivo se encuentra ahí.

Es por esto, que se deben adoptar nuevos enfoques basados en el internet y la digitalización para poder elevar la productividad de los procesos de matrícula en una universidad. A continuación, veremos 6 estrategias para mejorar los procesos de inscripción en una universidad.

6 estrategias para mejorar los procesos de inscripción en una universidad

Capacita a los agentes

Para empezar a mejorar los procesos de inscripción en una universidad es indispensable capacitar a los agentes de atención ya que están en constante interacción con tus clientes potenciales. Es decir, los padres, alumnos o quienes aún están viendo dónde estudiar y no tienen una decisión clara.

Por eso, es muy importante que los agentes sepan tratar a los clientes potenciales dependiendo en cuál fase del embudo de conversión se encuentran. Esto, debido a que en muchas ocasiones tienden a presionar a los alumnos para que tomen decisiones rápidas y lo único que hacen es desanimarlos en querer una matrícula.

Por ello, los agentes deben mejorar sus habilidades blandas para saber cómo conducir a los usuarios a que tomen una decisión con tu universidad, sin la necesidad de forzarlos. Asimismo, para que tengan la capacidad de comprender cuales pueden ser las preocupaciones o dudas que las personas no sean capaces de expresar.

Además, una buena capacitación le dará las herramientas necesarias al agente a comunicarse de manera distinta tanto para los padres como para los alumnos. Alcanzar una personalización en la comunicación, es de vital importancia para aumentar tus probabilidades de conversión, que, en este caso, sería una matrícula.

Además, hay que tener en consideración que los agentes serán el primer contacto que los alumnos tendrán con la universidad en la quieren matricularse. Por lo que es fundamental que el trato sea adecuado. Ya que, si las personas se quedan satisfechas y contentas con la atención durante su proceso de inscripción, recomendaran tu institución.

Implementar chatbots

Utilizar herramientas de automatización es una de las mejores estrategias para mejorar los procesos de inscripción en una universidad. Puesto que, este tipo de recurso ayuda mucho para agilizar todos los procedimientos en cuanto a tiempo y eficacia.

Es decir, cuando empezamos a automatizar, lo que obtenemos es una reducción de los periodos de espera y un mejor nivel de atención y satisfacción para los clientes, los cuales son factores importantes cuando hablamos de las matrículas en una universidad. 

Cuando un alumno termina el colegio, usualmente cuenta con un tiempo de 3 meses para matricularse en una universidad, si lo que desea es empezar a estudiar ni bien termine su etapa escolar.

Esto se traduce en que los alumnos desean obtener la mayor información posible en el menor tiempo, ya que, no solo preguntarán en una universidad, sino en varias y terminarán apostando por la que les responda más rápido. Pues, como se mencionó, no tienen un periodo muy extenso para tomar una decisión.

Por ello, es necesario que implementes chatbots en tus canales digitales, los cuales harán la función de los agentes y atenderán a los alumnos de forma inmediata y eficiente. Sin embargo, se debe contar con un software de chatbots adecuado para que la configuración sea lo más óptima posible.

Ahora, cuando se programe a los bots online hay que tomar en cuenta la información más solicitada por las personas, que muchas veces está relacionada a los pagos, las becas, los beneficios, entre otros.

Es importante que implementes los chatbots en todos los canales de contacto con los que cuenta tu universidad como WhatsApp, Instagram, Messenger, e incluso en el livechat de tu página web.

Asimismo, los chatbots son una gran opción en los procesos de inscripción de una universidad porque puede responder de manera simultánea todas las solicitudes y, así ningún alumno se quedará sin atención. Lo que se traduce en que se aprovecharán todas las oportunidades de comunicación con las personas interesadas y no se perderán alumnos.

Añadir una sección de autoservicio

Toda web de una universidad está cargada de información detallada sobre sus carreras, sus instalaciones, sus becas, entre otros. Es por ello, que en la mayoría de páginas existen múltiples secciones que están destinadas para los diversos tipos de información. Así, será mucho más fácil encontrar lo que están buscando.

Sin embargo, aun cuando la información es lo más detallada posible, los clientes aún tendrán preguntas. Ahí es donde una sección de autoservicio entra en juego para brindarle lo que necesitan a los usuarios.

Hay muchas formas de añadir un autoservicio. Una de ellas es integrando chatbots en todos tus canales de atención digital. Así, el bot podrá responder las preguntas frecuentes de tu universidad al instante. Eso favorece a la retención del usuario ya que no te abandonará al tener una respuesta instantánea.

Otra forma de autoservicio es teniendo una página o sección de preguntas frecuentes. Así, el usuario podrá resolver sus dudas con tan solo leer unos cuantos párrafos. La idea en sí del autoservicio es evitar que el agente tome contacto con un usuario por preguntas repetitivas.

Como dato adicional, también puedes crear pequeños videos respondiendo de manera adelantada a las consultas que puede tener un usuario. Así, haces que la información llegue a ellos de manera más interactiva.

Utiliza la API de WhatsApp Business

Sin duda alguna la integración de una plataforma como WhatsApp es super funcional y ayuda mucho a mejorar los procesos de inscripción en una universidad. Y eso no solo porque es la aplicación más utilizada, sino porque tiene un open rate de 98%, la más alta de todos los canales digitales.

Por eso, es de vital importancia que cuentes con la API de WhatsApp Business. Con esta herramienta vas a potenciar este canal a unos niveles nunca antes visto. Por ejemplo, podrás integrar WhatsApp con tus sistemas internos como CRM o ERP. Además, podrás integrar chatbots, tener una gestión multiagente y muchas cosas más.

También tienes la posibilidad de enviar recordatorios a tus clientes potenciales que se han registrado en tu formulario o tuvieron un contacto previo con tu universidad para hacer una consulta. Recuerda que la decisión de matrícula no surge en el primer contacto, sino que es un proceso largo.

Cuando hablamos de recordatorios nos referimos a información respecto a:

• Límites de tiempo para inscribirse en el examen de ingreso.
• Fechas límites para las visitas a la universidad.
• Datos sobre conferencias o charlas
• Calendarios de pago de las inscripciones.

Si quieres saber más sobre cómo utilizar WhatsApp para tus procesos de matrícula, te dejo este video. 👇

Contar con IVR

Lo que regularmente sucede en los procesos de matrícula es que no hay suficientes agentes para cubrir la cantidad de demandas que llegan a tener las personas. Por eso, es importante que se añadan opciones que ayuden a cubrir tal número de solicitudes sin estar sobrecargando a los operadores o dejando de lado alumnos que necesiten atención.

Y es ahí donde se deja espacio para que las personas desistan de preguntar o vayan a otra institución que si les responda. Por este motivo, es importante que cuentes con una herramienta como el IVR, con la cual podrás ofrecer a los clientes una variedad de servicios sin que tengan que hablar directamente con un agente humano.

De este modo, cuando las personas llamen pueden marcar el número que se adecue al tipo consulta que tienen y obtendrán la respuesta. Esto, gracias a que el IVR te da la opción de configurar respuestas a las preguntas frecuentes mediante la pre grabación de voz.

Esto ayuda a recortar considerablemente el tiempo que tienen que esperar las personas para que sus dudas sean resueltas, así se eleva el nivel de servicio al cliente. Asimismo, el IVR te da la posibilidad de estar disponible en todo momento para los alumnos. Así, en caso lleguen a llamar fuera del horario de atención pueden seguir recibiendo ayuda.

De esta forma, dejas que los agentes se encarguen de consultas más difíciles que en realidad requieran de su intervención. Esto ayuda a mejorar la productividad y la del proceso de inscripciones en general, pues no se tendrán que ocupar de preguntas que pueden ser fácilmente atendidas por el IVR y, por el contrario, atenderán dudas que sean decisivas en el proceso de matrícula.

Adoptar la omnicanalidad

La última táctica para mejorar los procesos de inscripción en una universidad y no perder alumnos es adoptar la omnicanalidad. Esta estrategia se basa en permitir que los usuarios puedan interactuar con tu institución desde diferentes canales para que la experiencia sea coherente y sin trabas.

Esto, porque da la posibilidad de que los agentes se contacten con tu universidad mediante diferentes plataformas como redes sociales, live chat, correo electrónico, entre otros, sin tener que repetir toda la comunicación desde el principio.

Es decir, le brinda al usuario la oportunidad de, por ejemplo, empezar la comunicación por una red social, después seguirla por correo electrónico y finalmente realizar la reserva de matrícula mediante el live chat de tu página web. Esto hace que el servicio que se brinde sea del mismo nivel a través de todos los canales.

Además, mejora la agilidad de los procesos, pues los estudiantes no tendrán que estar ingresando sus datos en cada ocasión que se comuniquen con la universidad y de esa forma podrán seguir con su consulta.

Esto es super importante no solo en los procesos de inscripción a las universidades, sino también para cualquier tipo de comunicación que la universidad tenga con sus estudiantes, ya que, es ahí donde se presenta el mayor número de inconvenientes.

Puesto que, los alumnos tienen que estar explicando sus solicitudes constantemente hasta poder ser puestos en contacto con un agente, lo que no pasaría con una estrategia omnicanal.

Conclusiones

Las universidades deben empezar a sacar ventaja tanto de la digitalización como del personal encargado de la atención a los estudiantes, por ello es importante implementar estrategias que vayan acorde a ambos enfoques.

Tales tácticas pueden ser la implementación de chatbots, la adición de un canal de autoservicio en la página web de la universidad junto a un live chat, el uso de WhatsApp para enviar recordatorios, contar con un IVR y adoptar un enfoque omnicanal.

¡Los finales felices son historias sin acabar! Para que toda la historia de los alumnos con tu universidad sea lo más satisfactoria posible es importante que empieces a implementar estrategias para mejorar los procesos de inscripción en una universidad.