Los live chat son una alternativa extremadamente funcional para poder establecer contacto con tus clientes. Puesto que, muchas veces las llamadas telefónicas pueden no funcionar debido a las zonas horarias, los emails se demoran en responder y las alternativas de autoservicio no siempre tienen la información que los clientes buscan.
Por estos motivos, es necesario implementar un live chat en tu página web. Hoy en día, por ejemplo, el 63% de los clientes que chatearon en línea por web con una empresa tienen más probabilidades de regresar.
Además, para ofrecer una buena atención por un live chat, es importante personalizarla. Sin embargo, el uso de datos que manejes debe ser equilibrado. Para lograrlo, te recomiendo este podcast. 👇
Debido a que pueden abordar todas las necesidades de los clientes, ya que son fáciles y prácticos de usar. Además, la comunicación que se mantiene con los clientes se realiza en tiempo real, por lo que la resolución de los problemas ocurre más rápido y es personalizado.
Pasos para crear un script de live chat para tu página web
Identifica las necesidades de tus clientes
El primer paso para poder crear un buen script para live chat es comprender las necesidades de tus clientes. Cuando se entiende lo que los clientes están necesitando o buscando se podrá armar un script para chat en vivo que realmente funcione tanto para el usuario como para la empresa.
Usualmente, cuando se identifican las necesidades de los clientes se pueden definir los problemas o exigencias más comunes, lo que es parte esencial cuando se busca diseñar un buen guion para live chat. Además, cuando se ha logrado reconocer esa información, se podrá ayudar a los clientes de formas más óptima y eficaz.
Usar respuestas anteriores
Cuando tratamos de escribir un script para live chat es importante que usemos respuestas anteriores que le hemos brindado a los clientes. Si es la primera vez que harás el guion, es necesario que consultes respuestas previas que se pueden establecer como oficiales.
Esto se realiza con el objetivo de que la respuesta de los agentes sea la más coherente y coordinada posible. Además, al revisar respuestas anteriores, se puede determinar cuál fue la forma que más complace a los usuarios. Esto, con la finalidad de poder brindarles la mejor experiencia posible.
Establecer el tono de voz
Para este paso, debemos entender que hablar con tus clientes mediante un chat en vivo, será muy diferente a cuando lo haces por llamadas o por correo electrónico. Puesto que, el canal se presta para que las personas usen un tono más informal y relajado, por lo que el tono de voz tiene que ir de la mano con eso.
Que la comunicación sea “menos formal”, no quiere decir que se debe dejar de lado un uso adecuado de la gramática y la ortografía. Esto significa que al escribir tu script para live chat debes dejar de lado las palabras abreviadas o las preguntas sin signos, pues eso les da una connotación demasiado casual.
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Mostrar empatía
Al realizar tu script para live chat debes asegurarte de que la forma en la que lo hagas demuestre empatía hacia el cliente. Específicamente el tono de comunicación debe demostrar comprensión para con los problemas o quejas de los usuarios. Esto hará que tu guion de chat en vivo sea lo más humano y natural posible.
Para poder demostrar empatía en tu script lo que debes hacer es validar las emociones de los clientes cuando te comunicas con ellos, asimismo, un repaso al finalizar la conversación es fundamental para verificar que tanto tú como el cliente se encuentren en sintonía. Estas pequeñas cosas hacen que los clientes sientan la empatía y se conectan más fácilmente.
Usa lenguaje fácil de comprender
Un paso esencial a la hora de escribir un script de live chat es asegurarte de que el lenguaje que utilices sea fácil de entender y comunicar. Debido a que, si se usan palabras muy difíciles o complejas puede resultar complicado tanto para los clientes como para los agentes y, si estos últimos no saben lo que tratan de comunicar, puede traer muchos problemas.
Por ello, en la estructura del chat en vivo deben evitarse las jergas y el lenguaje muy rebuscado. Por el contrario, lo que ocasiona es que se vuelve muy complicado el poder comunicarse efectivamente con los clientes e incluso puedes llegar a confundirlos o brindarles información errónea.
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Incorpora elementos visuales
Al construir script para live chat no es necesario que únicamente te apegues al texto, por el contrario, para hacer los guiones más interesantes y atractivos puedes incorporar elementos visuales como imágenes, videos, GIFs, entre otros. Todo esto con el objetivo de que la interacción sea más dinámica.
Además, esto puede resultar beneficioso para los agentes, pues muchas veces es mejor utilizar recursos para explicar mejor la información a los usuarios. Por lo tanto, la comunicación también se vuelve más ágil.
Asegúrate de hacer seguimientos
Sin duda alguna, realizar seguimiento es fundamental para saber si has construido tu script de live chat correctamente. En particular porque en esta época, muchas veces, el soporte de chat en vivo es la única manera en la que nos podemos comunicar con los clientes y debemos tener conocimiento de lo que podemos mejorar.
Además, si por alguna razón buscas escribir nuevos scripts para tu live chat, los anteriores guiones te pueden servir como una base sólida para empezar uno nuevo. Esto es super beneficioso para la empresa, pues no tiene que empezar desde cero y a ciegas, sino que ya sabrá qué camino tomar, lo cual puede asegurarle resultados positivos.
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¿Cómo colocar un script de chatbot para chat live en Ticker?
Para colocar un script de chatbot para live chat en Ticker debemos seguir los siguientes pasos:
- Ir a la sección de chatbots y hacer click en “Crear chatbot”.
- En el pop-up de “Crea tu chatbot para automatizar” completa los campos de:
Nombre de chatbot: es básicamente el título con el que identificas tu bot.
Descripción de chatbot: donde hasta con 150 caracteres podrás colocar la utilización que tendrá tu bot.
Le das click a continuar:
- Luego configuramos el horario de trabajo de tu chatbot, aquí seleccionamos la zona horaria y los días en los que trabajara el bot. Después de escoger los días, puedes seleccionar los rangos horarios por día. Y le das click a continuar.
- Aparecerá el apartado de “Asigna canales a tu chatbot”, donde le darás click a “Asigna un nuevo canal” y en canal escoges la opción de “Webchat”. (En “Identificador” deberás seleccionar el webchat que has activado en Ticker) Y le das click a “Crear chatbot”.
- Se mostrará un mensaje indicando que tu chatbot está listo e indicaciones de lo que puedes hacer con él y le das click a “Ir a mi chatbot”.
- Te aparecerá la sección de “Configura tu chatbot”, aquí es donde podrás colocar tu script de bot para live chat. Le das click a “Agregar opciones múltiples”, aquí podrás escribir tus mensajes y agregas las opciones que pueda brindar el bot.
Asimismo, podrás configurar las opciones que dará el bot, lo que dirá y qué acción debe realizar después de recibir esa respuesta. De esa forma, podrás configurar todo el flujo que seguirá tu script. Por último, de las click a “Guardar”.
- Luego aparecerá el bot que acabamos de configurar en la sección de “Chatbots” donde debes activarlo dandole click al botón al costado superior derecho del título de tu chatbot. Y listo tu bot comenzará a funcionar.
Fácil crear un chabot para live chat en Ticker, ¿cierto? Pero si quieres más info del paso a paso, te dejo esta documentación en línea de cómo crear un bot.
¿Qué es un live chat?
Un live chat es una herramienta que se utiliza para conectar a los clientes con agentes de soporte a través de mensajería instantánea, con la finalidad de darle solución en tiempo real a sus problemas.
Para explicar mejor, el software de live chat está integrado en el código de una página web como un widget, que como se mencionó, se carga como enlaces o iconos. Donde al hacer click aparecerá una ventana de chat. La mayoría de software de chat en vivo permiten customizar el diseño del widget para que se adapte mejor a la apariencia de la web.
Asimismo, un live chat tiene similitudes a un chatbot desde el punto de vista en que ambos son herramientas de comunicación que brindan un soporte o ayuda en tiempo real. Sin embargo, más allá de eso no hay mayor semejanza.
Por el contrario, son muy fáciles de diferenciar, porque el chat en vivo conecta a los clientes con agentes de soporte humano, mientras los bots son software que simulan una conversación.
Sin embargo, los chatbots y el live chat pueden complementarse, en el sentido de que se pueden utilizar los bots para comenzar la comunicación con los clientes y obtener información básica sobre lo que buscan para determinar si necesitan de intervención humana. De ser necesario se puede escalar al chat en vivo con agentes para que le den el asesoramiento necesario.
Ahora, el usar el chat en vivo permites a tus clientes obtener respuestas instantáneas, por lo que pasarán menos tiempo esperando por una solución o una respuesta. Asimismo, le brinda comodidad a los usuarios, lo que lo vuelve un canal de comunicación atractivo tanto para los usuarios como para los clientes.
Chatbots vs chat en vivo
Si te confundiste en términos entre chatbots y chat en vivo, aquí puedes descubrir cuáles son sus diferencias. 👇
Beneficios de tener un chat en vivo
Del mismo modo, el live chat tiene otros beneficios que pueden ser de gran ventaja para tu empresa como los siguientes.
Omnicanalidad
Si los clientes necesitan salir de tu página web para encontrar ayuda con su problema u obtener la información que necesitan, es muy probable que no regresen. Incluso si les ofreces un servicio A1. Ya que, a los usuarios no les gusta tener que esforzarse demasiado y buscan que las empresas les den la comodidad que esperan.
El live chat ayuda a crear una experiencia omnicanal para los usuarios que interactúen con tu página web. Pues, al integrarlo con tu software omnicanal podrás atender a los clientes desde el mismo chat en vivo o desde cualquier plataforma sin tener que reiniciar toda la conversación.
Reduce el tiempo de espera
Un largo tiempo de espera es un detonante para que los clientes se frustren con tu empresa y la perciban como mala, especialmente cuando están esperando algún tipo de soporte de parte del servicio al cliente. Ahí es donde entra el live chat para ayudar a disminuir el tiempo de espera de los usuarios.
Cuando se usa el chat en vivo, los clientes no tienen que esperar largos tiempos, pues serán atendidos rápidamente por un agente. Esto, debido a que la atención que se ofrece en un live chat es en vivo, por lo que las consultas son vistas en simultáneo a cuando el usuario las está realizando.
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Oportunidades de automatización
Debido a que el live chat está directamente integrado con el código de tu página web, se puede incorporar fácilmente con diferentes herramientas de servicio al cliente, las cuales pueden automatizar funciones. Esto genera que la experiencia de comunicación que se les otorga a los clientes se optimice y mejore.
Además, como ya lo habíamos mencionado, los chatbots se integran fácilmente con herramientas como el chat en vivo. De esa forma, los bots leen las consultas de los clientes y las responden. Pero, a su vez pueden derivarlas a los agentes si se necesita de ellos, lo cual aumenta su productividad.
Mejor gestión de casos
Con el live chat podrás tener una reducción en el volumen de caos para llamadas telefónicas y correos. Puesto que, los clientes empezaran a entender que, en muchos casos, el mejor medio para darle solución a sus consultas será el chat en vivo.
Cosas como preguntas simples pueden ser absueltas mediante un chat en vivo, y problemas más serios pueden ser reservados para tratarse por teléfono. En consecuencia, tenemos que el flujo de trabajo se optimiza y tendrás una mejor gestión de casos.
¡No existen preguntas sin respuestas, solo preguntas mal formuladas! Para que puedas responder todas las preguntas de tus clientes sin importar su dificultad, debes empezar a usar live chat en tu página web.
Por último, para que puedas configurar chatbot para live chat, te recomiendo que utilices Ticker. Este software omnicanal te facilitará la creación y configuración de bots, pues su plataforma es bastante intuitiva.
