Top 3 de alternativas a Zendesk que debes saber en el 2024

Sé que estás buscando alternativas a Zendesk porque necesitas una solución omnicanal para tu empresa. O, si la estás utilizando, probablemente quieres hacer un cambio de servicio. Por eso, en esta publicación conocerás cuáles son las plataformas alternativas a este producto para que así puedas tener la mejor decisión.

Para hacer un listado de las alternativas a Zendesk, el artículo tendrá un enfoque imparcial para que la información sea más clara. Desde ya, debo reconocer que Zendesk es una de las plataformas de atención al cliente y omnicanalidad más potentes que se encuentran en el mercado.

Sin embargo, el estar dentro del top de las mejores plataformas no quiere decir que sea perfecta del todo. Por ejemplo, según opiniones recogidas desde Capterra, los usuarios muestran que la plataforma tiene costos muy altos o que la atención al cliente no es del todo buena.

Por eso, aquí haremos un análisis de alternativas a Zendesk que serán de mucha ayuda. El listado lo puedes ver debajo de este párrafo y puedes darle click al nombre que más te llame la atención. Sin embargo, te recomendaría que leas el primer subtema a continuación.

¿Por qué las empresas buscan alternativas a Zendesk?

Como lo dije en un inicio, este artículo será imparcial. Por eso, al entender por qué las empresas buscan alternativas a Zendesk me basé en las opiniones de sus clientes que dejan en la página de revisiones de Capterra. Si quieres saber más, ingresa a este enlace.

Uno de los puntos que más se habla es que sus costos son muy elevados. Si revisamos rápidamente su cuadro de precios, podemos observar que el plan más básico es de US$49 por agente. En comparación con otras alternativas que te ofrecen planes gratis o con precios base desde US$10.

Además, la migración hacia Zendesk es muy larga y no suele ser fácil para los usuarios finales. Tanto así que muchas empresas optan por buscar ayuda adicional y asesorías para una correcta incorporación de la plataforma. Toda esta suma de inconvenientes hace que eleve su costo final. 

Y, hablando de complejidades. Otra de las razones por las que se buscan alternativas a Zendesk es que es un producto muy difícil de utilizar para los operadores. Recuerda que al buscar plataformas de atención al cliente no solo te centres en la solución como tal, sino también en qué tan fácil es para tus agentes. Después de todo, ellos la usarán más que tú.

La complejidad parte de que Zendesk tiene un sinfín de características diferentes que fuerzan a los agentes a tener que pasar por un proceso de capacitación. Si bien son funciones que para negocios grandes encajan perfectamente, no es tan relevante para otro tipos de empresa.

Finalmente, una de las principales razones por las que se buscan alternativas a Zendesk es por su atención al cliente. Hay muchas revisiones que señalan que sus procesos de atención son muy lentos, lo que afecta mucho a los niveles de satisfacción del usuario.

Top 3 de alternativas a Zendesk

Zendesk es una plataforma tan potente que está optimizada para satisfacer necesidades de empresas con más de 500 empleados. Sin embargo, para empresas como los e-commerce, empresas de servicios o cualquier negocio en crecimiento, en SaaS hay alternativas que mejor se ajustan a sus necesidades. Conoce cuáles son.

Ticker

La plataforma omnicanal Ticker es la primera de las alternativas a Zendesk. Esta herramienta se caracteriza por integrar canales digitales como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, web chat, entre otros. Además, está diseñada para adaptarse a las diferentes operaciones como atención al cliente, marketing o ventas.

Ticker es un software como Servicio, o SaaS que tiene como objetivo impulsar la omnicanalidad en todas las empresas. Además, cuenta con integradores en tiempo real que se pueden adherir fácilmente a las herramientas empresariales como las bases de datos, CRM o ERP.

Puedes crear chatbots fácilmente en todos tus canales de atención que hayas integrado. Además, según tu tipo de operación y rubro de negocio, el equipo de atención de Ticker puede ayudarte a crear scripts de bots que ayuden a potenciar todas tus operaciones. Esto asegura que tu negocio atienda 24/7 sin ningún problema y de la mejor manera.

Desde el plan más básico, la plataforma te permite tener una atención multiagente, es decir, atender a tus clientes desde un solo lugar. Asimismo, Ticker cuenta con un sistema de enrutamiento inteligente, en todos sus planes, que deriva conversaciones de tus clientes a los agentes que estén más desocupados. Este proceso también lo puedes hacer manualmente.

Otro factor a considerar es que puedes obtener la API de WhatsApp Business sin costo de implementación. El pago solo es por los mensajes que envíes. Si quieres saber cuáles son sus costos por mensajes, ingresa aquí. Si quieres saber qué beneficios puedes tener con la API, mira este video. 👇

Ventajas de Ticker

• Su experiencia de usuario es muy fácil de entender.
  
• Se hacen integraciones personalizadas dependiendo del negocio.
  
• Tiene uno de los precios más accesibles del mercado.
  
• No cobra por la implementación de la API de WhatsApp Business, solo por consumo.
  
• Puedes ingresar desde cualquier dispositivo por medio de un buscador.
  
• Cuenta con un equipo de soporte ágil y que resuelve problemas al instante.
  
• Se integra a sistemas internos como HubSpot, Zoho, Salesforce entre otros.
  
• Puedes supervisar en tiempo real las conversaciones de tus agentes.
  
• La plataforma está disponible en español.

Desventajas de Ticker

• No cuenta con app para celulares.
  
• El apartado de voz y/o llamadas aún se encuentra en desarrollo.
  

Precio: Cuenta con un plan gratuito. En los de pago, hay planes desde US$ 9.99 por agente.

Si quieres conocer más de la plataforma, ingresa aquí.

Userlike

Otra de las alternativas a Zendesk es Userlike. A diferencia de tener un pago por agente, ellos proponen una cantidad fija mensual según sus planes adquiridos. Por ejemplo, por el plan Team pagarías US$ 100 mensuales por 4 operadores. Por el plan Corporate, US$ 320 mensuales por 10 operadores.

En caso sean más agentes, deberás ponerte en contacto con ellos para fijar un precio mensual. Esta propuesta es bastante interesante ya que ayuda a todo tipo de negocio a tener un control total de sus gastos, un factor clave para las medianas empresas.

Userlike integra todos tus canales de atención en su plataforma. Así todo lo puedes administrar desde un solo lugar. Entre los puntos de atención podemos encontrar, web chat, SMS, telefonía, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger entre otros. En cuanto a Instagram, según su página web aún están en desarrollo.

También cuenta con numerosas integraciones lo que facilita la conexión de Userlike con cualquier software interno de tu empresa. Por ejemplo, los datos que vas recopilando de tus clientes en Userlike pueden fluir automáticamente hacia tu CRM. Eso ayuda bastante para tener equipos mucho más ágiles.

Ventajas de Userlike

• Su interfaz de usuario es muy intuitiva lo que hace que los agentes la entiendan rápido.
  
• Cuenta con integraciones a herramientas clave como Slack, Salesforce, Mailchimp, Trello, Lime CRM, etc.
  
• Tiene una bandeja de entrada para equipos con la opción de filtrar por canales y empleados, entre otros.
  
• Los datos de los clientes son generados de forma automática con enlaces a perfiles de redes sociales, visualización de ubicación y función de notas.
  
• Su chat para web te permite continuar una conversación incluso después de días o semanas, garantizando relaciones duraderas con los clientes.
  
• Te permite pasar tus conversaciones de chat a una llamada telefónica o por video. De esta forma, puedes resolver consultas complejas o realizar presentaciones de productos personalmente.
  
• La plataforma está disponible en español.

Desventajas de Userlike

• Solo puedes tener chatbots desde el 2 nivel de plan de pago (US$320).
  
• El enrutamiento de chats solo es para el plan de grandes empresas.
  
• No tiene una aplicación para teléfonos.
  
• El canal de Instagram aún no está integrado.
  
• Necesitas el plan full para tener todos los canales a tu disposición
  
• Solo puedes supervisar a tus agentes desde el 2 nivel de plan de pago (US$320).
  
• Tienes que pagar extra por la implementación a la API de WhatsApp.
  

Precio: Cuenta con un plan gratuito. En los de pago, hay planes desde US$ 100 mensuales por 4 agentes.

Freshdesk

Continuando con las alternativas a Zendesk podemos encontrar a Freshdesk. Al igual que el resto de las anteriores opciones, esta plataforma omnicanal unifica todos tus canales de atención. De los cuales son admitidos el correo electrónico, teléfono, web chat y redes sociales como Facebook o WhatsApp.

Freshdesk es una plataforma basada en SaaS y ofrece a las empresas una serie de funcionalidades para optimizar la atención al cliente. Por ejemplo, función multicanal integrada, automatizaciones inteligentes, portales de autoservicio, generar informes, entre otros.

Tuve la oportunidad de probar la plataforma y la verdad que a nivel de usabilidad es demasiado práctico, pude entenderla rápidamente. Sin embargo, algo que se me hace complejo de entender son los subniveles de productos.

Es decir, de Freshdesk hay opciones como Freshdesk Omnichannel Suite, Freshdesk Support Desk, Freshchat y mucho más. Esto realmente confunde un poco e hizo que no quiera seguir investigando más de la plataforma.

Esta misma observación va sobre sus precios. Por un lado, está el Support Desk que solo es un sistema de tickets, autoservicio e informes. Y, por otro, está Omnichannel, que se enfoca más en la integración de canales de chat y telefonía. Cada uno tiene precios por separado, lo que afecta realmente al precio final. 

Ventajas de Freshdesk

• Interfaz muy fácil de utilizar para los agentes.
  
• Cuenta con altos estándares de atención al cliente según sus propios usuarios.
  
• Ofrece integraciones a herramientas importantes como Salesforce, Slack, etc.
  
• Tiene entretenidas funciones de gamificación para los equipos para mejorar su productividad y eficiencia.
  
• Permite la detección de agentes que estén trabajando al mismo tiempo en la resolución de un mismo ticket.
  
• Puedes integrar tu número de WhatsApp Business a la plataforma sin la necesidad de tener la API de por medio.

Desventajas de Freshdesk

• La migración de los canales es costosa, y es un pago adicional al plan mensual.
  
• El canal de Instagram no se encuentra disponible.
  
• Tiene muchos subproductos.
  
• Cuenta con un control de datos básico ya que Freshdesk Analytics aún está en la versión beta.
  
• Los paneles y análisis solo están disponibles en los planes más caros.
  
• La plataforma está no disponible en español.
  
• No es una plataforma que está especializada en la mensajería centralizada.
  

Precio: Por un lado, está la opción de pago Support Desk que si cuenta con una versión gratuita y con un plan base de US$18 por agente. Luego, está Omnichannel que no tiene versión gratis y la de pago empieza desde US$ 35 por agente

Alternativas a Zendesk: Cuadro comparativo

Para tener un resumen más compacto de lo que acabas de leer, te dejaré un cuadro comparativo con las principales características que debe cumplir una plataforma omnicanal y cómo las 3 herramientas juegan en función a esto. Puedes guardar este cuadro y mostrarlo a tu equipo para tomar las mejores decisiones comerciales. ??

Conclusiones

Muy bien, ahora ya sabes cuáles son las principales alternativas a Zendesk. Es momento de que puedas elegir la que mejor se te adapte a tu negocio. Nuevamente, hago un énfasis en dos puntos claves. La usabilidad del producto y los costos que puedan implicar a tu empresa.

Por un lado, la usabilidad debe ser muy fácil de entender. La productividad hoy en día es un factor clave para la vida de las empresas. Si invertimos demasiado tiempo tratando de entender una plataforma, entonces vamos a ralentizar todas nuestras operaciones. Por eso, lo primordial es asegurarte que tu equipo lo entienda fácilmente en la demo.

Finalmente, el segundo punto está en los costos que puedas generar. Si bien cualquiera de las alternativas a Zendesk son soluciones que mejoran tu atención al cliente, te ayudan a fidelizar mucho más y, por ende, a aumentar tu rentabilidad. El costo beneficio no debería justificar montos tan altos sabiendo que hay alternativas accesibles.