¿Call center por WhatsApp? Conoce los beneficios de su implementación

Call Center por WhatsApp

¿Alguna vez imaginaste tu Call Center por WhatsApp? Con el avance tecnológico y los cambios de comportamiento de los usuarios, los clientes esperan respuestas cada vez más rápidas a sus consultas o reclamos. Por eso, durante todo este artículo aprenderás a cómo mejorar atención al cliente con WhatsApp. De esta forma, tu Centro de Contacto alcanzará un nuevo nivel de atención.

WhatsApp como canal de atención al cliente es muy atractivo, tanto para un usuario como para una empresa. Estas son algunas razones.

✅ La cercanía de esta aplicación es un punto a favor, puesto que, los usuarios no tendrán una barrera para comunicarse con cualquier negocio.

✅ Otro factor a favor, es que no necesitan instalarse una aplicación extra.

✅ Todos utilizan WhatsApp, por lo que evitas el tedioso proceso de convencer a un cliente de comunicarse contigo a través de otros medios de comunicación.

Las cuentas de WhatsApp enfocadas en el servicio de atención al cliente permiten crear automatizaciones y respuestas personalizadas a los clientes.

Sin embargo, si quieres tener tu Call center por WhatsApp, es importante que instaures nuevas dinámicas de atención al cliente para tu call center. La atención al cliente vía WhatsApp debe ser muy cuidadosa puesto que los usuarios tienen el poder de quejarse. Con una simple captura de pantalla puede bajar la reputación de cualquier negocio a nivel digital.

Por eso, en este espacio no solo te enseñaremos a impulsar la atención de tu Call center por WhatsApp, también te brindaremos algunos consejos de cómo gestionar la atención al cliente por este medio. Creemos que la experiencia de atención al cliente cada vez va cobrando más importancia y no queremos que te quedes atrás. ¿Listo para aprender? ¡Empecemos!

¿WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business?

Diferencia entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API
Crea una estrategia de atención al cliente vía WhatsApp.

Antes de pensar en llevar a tu call center por WhatsApp, tienes que saber diferenciar entre WhatsApp Business y la API para WhatsApp Business. Si bien todos los centros de contacto se inclinan por el uso de la API, nunca está demás tener en claro las diferencias.

Por un lado, una cuenta de WhatsApp Business tiene las siguientes características:

  • Se asocia la aplicación con un único número de teléfono.
  • Incluye características como perfil del negocio, horario y catálogo.
  • Requiere tenerlo solo en un dispositivo (web o móvil).
  • No muestra la confirmación de entrega y lectura de los mensajes, necesariamente.
  • No necesitas la aprobación de Facebook.
  • El agente que atiende por WhatsApp Business necesita disponer físicamente del dispositivo móvil.

Sin embargo, WhatsApp Business API se caracteriza por:

  • Integrarse a cualquier sistema de la empresa como el CRM, software de call center, entre otros.
  • No depender de un dispositivo físico para que se pueda hacer la integración.
  • Ser una herramienta que permite que distintos agentes, en distintos dispositivos, puedan atender a una misma cuenta.
  • Puedes distribuir todos los mensajes del negocio a diferentes agentes.
  • Atender fuera de horarios comerciales gracias a mensajes automatizados.
  • Requiere una aprobación de WhatsApp, lo que ofrece más confianza a los usuarios.

Como puedes ver, WhatsApp Business está más orientado a pequeños negocios, mientras que WhatsApp Business API a medianas, grandes empresas y centros de contacto. Si quieres saber más sobre esta herramienta, puedes leer más en la guía completa de WhatsApp Business API.

Si quieres dar el primer paso y asignar a WhatsApp como canal de atención al cliente, nosotros te podemos ayudar. Para ello, solicita una asesoría gratuita aquí.

Ventajas de la atención por WhatsApp en un Call Center

Ventajas de WhatsApp en Call Center
WhatsApp debe ser parte de las campañas de servicio al cliente para call center. 

La necesidad por comunicarse hace que WhatsApp sea infaltable en el día a día de las personas. Este uso cada vez se va enraizando en la vida de los usuarios. Por eso, es importante que consideres que la atención al cliente de tu Call center por WhatsApp no es algo opcional. Muy por el contrario, es muy necesario hoy en día si es que quieres estar más cerca a ellos.

¿Aún no lo crees? Aquí te dejamos algunas de las ventajas más destacadas de tener a WhatsApp como canal de atención al cliente. 👇🏻

Mensajes automatizados

Las cuentas de WhatsApp enfocadas en el servicio de atención al cliente permiten automatizar y personalizar las respuestas. Esto gracias a la funcionalidad de creación de mensajes únicos para tus clientes. Esta función también te permite crear textos de bienvenida tanto para los usuarios que se te contactan contigo como para aquellos con los que te comunicarás directamente.

Algo muy importante, que sí o sí debes de considerar, es que puedes programar mensajes automáticos para que se envíen solos cuando no estás en horario de atención. Si quieres que la atención al cliente de tu call center por WhatsApp tenga buenos resultados, entonces debes de considerarlo como algo vital para tu negocio.

Finalmente, puedes ofrecer una buena experiencia de atención al cliente mediante la creación de respuestas a preguntas frecuentes de tus usuarios. De esta manera, alivias la carga laboral que pueden tener tus agentes en trabajos repetitivos. Lo que conlleva a que solo se dediquen a atender consultas que involucren más dedicación.

Ayuda a la organización

Otra razón por la que debes de tener tu call center por WhatsApp es que te permite organizar todos tus mensajes mediante etiquetas. De esta forma, puedes diferenciar a qué tipos de clientes te estas comunicado. Por ejemplo:

🔵 Una etiqueta azul para un cliente nuevo.

🟢 Una verde para un cliente potencial.

🟡 Otra amarilla para clientes que hicieron un pago.

🟠 Por qué no una etiqueta naranja para un cliente actual.

Por lo general, las plataformas que te proporcionen WhatsApp Business API tienen esta función. Gracias a ello, optimizas en gran medida todo el volumen de atención de tus clientes. Eso es un punto a favor a todas las campañas de servicio al cliente para call center.

¿Quieres tener WhatsApp en tu Contact Center?

Perfil acreditado

La atención al cliente por WhatsApp debe de ofrecer mucha confianza frente al usuario. Con la API de WhatsApp Business, tu negocio tendrá un reconocimiento especial aprobado por la misma aplicación. Esto te ayudará a que tu negocio tenga una imagen fiable y se diferencie frente a tu competencia.

Integra WhatsApp con chatbots y brinda continuidad total a tu operación de atención al cliente. Responde preguntas frecuentes 24×7.

Reducción de trabajo por las preguntas frecuentes

Las campañas de servicio al cliente para call center se caracterizan por registrar preguntas habituales. De hecho, en las atenciones telefónicas los agentes ya están preparados para atender a preguntas frecuentes y así reducir la carga laboral y el costo por llamada de una atención.

Lo mismo sucede si tienes tu call center por WhatsApp. Al utilizarlo como un canal más de comunicación, tendrás que crear un protocolo de respuesta a las preguntas frecuentes. Sin embargo, la diferencia está en que pueden ser respondidas por un chatbot sin la intervención de un agente, esto brinda una buena experiencia de atención al cliente.

Estadísticas, informes y más

Estadisticas y kpis de chat
Con la API para WhatsApp puedes crear informes de la atención de tus usuarios.

Herramientas como Ticker, que te proporcionan la API de WhatsApp Business, te permiten crear informes con todos los resultados necesarios de tu campaña. De esta manera, podrás conocer cuál es el verdadero status de tu campaña y qué procesos debes mejorar para utilizar mejor a WhatsApp como canal de atención al cliente.

Asimismo, también puedes adherir el CRM de tu negocio con WhatsApp. Así, lo que tendrás como resultado es que podrás gestionar toda tu campaña desde una sola plataforma.

Rápida interacción con el usuario

La atención al cliente por WhatsApp se caracteriza por ofrecer interacciones de una forma más rápida entre el usuario y la empresa. Esto evitará que el usuario tenga que esperar largas horas para ser atendido. Y, si todos tus mensajes son centralizados y manejados desde una sola plataforma, tu bandeja estará más optimizada.

Todo a un bajo costo

Un call center por WhatsApp, dentro de sus múltiples ventajas, reduce a gran escala los costos operativos de la atención al cliente. Todo eso no solo recae en los cómodos precios que ofrecen las plataformas de integración, sino que resultan más baratos que operaciones que incluyan solo contacto telefónico o por SMS.

Tips para la atención al cliente en Call Center por WhatsApp

Consejos para atencion al cliente por WhatsApp
Implementa WhatsApp como canal de atención al cliente.

Como lo mencionamos anteriormente, no solo se trata de implementar la atención al cliente de tu call center por WhatsApp. También es necesario establecer protocolos de atención para que las respuestas sean más rápidas y efectivas.

Lo que se trata siempre es mantener un tiempo de respuesta considerable para los usuarios. Pero ¿por dónde empezar? A continuación, te ayudaremos con algunos consejos de cómo mejorar atención al cliente por WhatsApp.

Cordialidad, ante todo

Siempre crea un saludo de bienvenida y dirígete a tus usuarios por su nombre, recuerda que la atención al cliente vía WhatsApp debe ser cercana.

Por otro lado, crea mensajes que apunten a resolver dudas o contestar inquietudes. Estar preparado hace que el tiempo de atención sea más breve

Crea muchas plantillas

No hay mínimos ni máximos a la hora de crear plantillas. Créalas pensando en resolver algún punto de dolor de un cliente o para que sirva como una guía para iniciar mejor una atención. Lo importante es que tengas una buena experiencia de atención al cliente por medio de WhatsApp.

Notificaciones siempre activas

Nunca está demás recalcar este consejo. Si elegiste una plataforma de multiagente para WhatsApp, haz que todos tus operadores mantengan activadas las notificaciones de la plataforma. De esta manera, estarán pendientes de todos los mensajes de atención por WhatsApp.

Alista un chatbot

Chatbots para WhatsApp
Un chatbot mejora la atención por WhatsApp de un call center.

Si ya tienes la API de WhatsApp Business, entonces puedes añadirle un chatbot a la plataforma. De este modo, tus respuestas serán muchos más rápidas. Asimismo, ayuda a reducir la carga de trabajo de tus agentes encargados en la atención por WhatsApp.

Eso sí, es importante que “entrenes” a tu bot con textos más humanos. Es decir, que las personas sientan que están hablando con otra persona. De esta manera, la experiencia de atención al cliente será de calidad.

Crea equipos de bots con agentes

Si quieres que la atención de tu call center por WhatsApp sea la adecuada, entonces trabaja en conjunto con tus agentes y bots. Por ejemplo, hay dos casos que simplifican este consejo.

  • El primero, que un bot responda preguntas frecuentes y dejar al agente que responda situaciones delicadas.
  • Segundo, que un bot pueda transferir a un agente activo cuando el usuario lo necesite.

La sinergia entre la tecnología y los agentes es vital para las campañas de servicio al cliente para call center.

Buenos usos de la herramienta

Evita que tus mensajes sean muy invasivos o generen SPAM en las personas. De hecho, WhatsApp regula estas acciones y le da al usuario el poder de reportar cualquier inconveniente.

Considera este último punto como el más importante si quieres que la atención de tu call center por WhatsApp sea la más adecuada.

Como pudiste ver, contar con WhatsApp como canal de atención al cliente es un requisito importante si quieres ofrecer una buena atención al cliente. Asimismo, es la forma más rápida y cercana de llegar a tu público sin ser invasivos.

¿Quieres mejorar la atención de tu call center con WhatsApp? Entonces únete a Ticker, nuestra plataforma reduce el tiempo de solicitud de la API para WhatsApp Business. De esta manera, tu negocio estará listo en poco tiempo para ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente.

Si quieres saber cómo implementar la API de WhatsApp Business o cuáles son los requisitos que se necesitan, nuestro equipo de especialistas está preparado para ayudarte.


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