Call center por WhatsApp: 6 casos de uso

¿Alguna vez imaginaste tu Call Center por WhatsApp? Esta aplicación se ha convertido no solo en la más utilizada sino también en la más cercana por todos nosotros. No solo eso, sino también cuenta con una tasa de apertura del 98%, la más alta de todas las apps de mensajería que existen hoy en día.

Impulsar la contactabilidad de tu Call Center por WhatsApp es un factor clave para mejorar tus campañas, ya sea de outbound e inbound. Ya que esta app se adapta a cualquier campaña que tu empresa puede ofrecer.

Por eso, en si aún no sabes cómo potenciar tus campañas de Call Center por WhatsApp. En este artículo aprenderás 6 casos de uso de esta aplicación. Además, aprenderás de la importancia de tener este canal disponible en tus campañas. Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇

¿Por qué utilizar WhatsApp en tu Contact Center?

Conoce 5 principales razones para utilizar esta app en tu negocio. 👇

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¿Cómo un Call Center puede operar por WhatsApp?

Las operaciones de un Call Center por WhatsApp pueden ser muchas ya que se pueden adaptar a cualquier campaña que ofrezca este tipo de negocio. Por eso, aquí recopilaré 6 casos de uso que le puede dar un Call Center a WhatsApp.

1) Automatizar operaciones con WhatsApp y teléfono

Una de las formas de llevar tus operaciones de Call Center por WhatsApp es utilizar esta app como un complemento a las tradicionales llamadas. Por ejemplo, si tienes una campaña activa de atención al cliente, muchas veces vas a tener un alto flujo de llamadas. Esto implica que el tiempo de espera aumente y genere insatisfacción.

Para reducir estos indicadores, configura a tu IVR para que les pregunte a los usuarios si quieren una atención por WhatsApp. Si aceptan esta condición, entonces su ticket de atención podrá ser trasladado al canal de WhatsApp. Todo esto sin perder la información básica del usuario.

Todo esto es gracias a una tecnología adecuada como la de Ticker. Que integra todos tus canales de atención, lo que facilita no solo un enrutamiento entre canales de atención. También lo hace entre agentes. Lo que optimiza a gran escala este tipo de campañas y te ayuda a elevar la satisfacción de tu empresa.

Otra forma de mejorar el trabajo de tu Call Center por WhatsApp es mediante el recontacto luego de una llamada abandonada. Para aquellos que colgaron por un tiempo de espera muy largo, puedes enviarle una plantilla de WhatsApp. En ese mensaje puedes ofrecer disculpas por la espera y ofrecerles asistencia por chat o agendar una llamada.

2) Recordatorios de pagos

Los recordatorios de pago es uno de los procesos que puede hacer un Call Center por WhatsApp. Actualmente este tipo de trabajos en las campañas de cobranza se hacen en canales tradicionales como SMS o por llamada. Pero, como mencioné al inicio, WhatsApp cuenta con una tasa de apertura de un 98%, lo que mejora el alcance de tus mensajes.

Para esto puedes utilizar la API de WhatsApp Business para que lo adhieras con tu base de datos. Así, podrás enviar recordatorios de pago al WhatsApp de tus usuarios mediante mensajes masivos. Y, para un mejor contacto, puedes segmentar el envío de estos mensajes por el tiempo o tipo de deuda que tengan.

Recuerda que mientras más personalizados sean tus mensajes mayores será su efectividad. En tu plantilla de mensaje puedes incluir detalles importantes como el monto del pago, la fecha de vencimiento y cualquier otra información relevante para el usuario. También puedes enviar contenido multimedia.

Lo mejor de todo esto es que puedes enviar tus plantillas sin que tus mensajes sean considerados como spam. Primero, porque son aprobados por la misma Meta de Facebook. Y, segundo, que solo podrás enviarlos a los contactos que se encuentren en tu base de datos.

3) Soporte al cliente

La atención al cliente de un Call Center por WhatsApp es un factor clave para elevar la satisfacción de los clientes y tener altas tasas de productividad. Por ejemplo, con la API de WhatsApp Business puedes implementar chatbots que respondan a las preguntas frecuentes de los clientes.

Esto ayuda a reducir los altos volúmenes de atención y la necesidad de que un agente este atendiendo todos los casos a solo enfocarse en situaciones más complejas. Además, un bot en WhatsApp te permite tener una atención 24/7, lo que permite a tus usuarios interactuar con tu empresa incluso en horarios fuera de oficina.

Los clientes pueden contactar al Call Center a través de WhatsApp para realizar consultas, resolver problemas o recibir asistencia. La API de WhatsApp Business permite a los agentes del Call Center responder a estas consultas de manera más eficiente y personalizada.

Sin embargo, esta automatización con bots debe ofrecer al usuario la posibilidad de ser atendidos por un agente real. De este modo, no se sentirán obligados a tener un flujo de atención con un bot.

Asimismo, la atención al cliente de un Call Center por WhatsApp reduce el costo del soporte al cliente ya que los mensajes de WhatsApp son más baratos que las llamadas telefónicas. Además, los agentes pueden manejar varias consultas y preguntas al mismo tiempo, lo que mejora la eficiencia del proceso y reduce el tiempo de espera.

4) Ventas y promociones

Las campañas de ventas de un Call Center por WhatsApp resultan más efectivas. Primero, porque los usuarios siempre están atentos a todos los mensajes que le lleguen a su cuenta. Además, ya no te vas a preocupar de que te estén colgando las llamadas porque estás llamado desde un número desconocido.

Cabe resaltar que las campañas de ventas de un Call Center por WhatsApp no son factibles para los contactos en frío. Sí o sí deben estar en tu base de datos al momento de haber tenido una interacción previa con tu negocio en la cual hayan dejado sus datos. Esta es la única forma que puedes enviar mensajes promocionales por WhatsApp.

Ahora, no es necesario que deban de haber comprado algo. Es suficiente que dejen sus datos en tu formulario, y que acepten que serán usados con fines promocionales. Así podrás segmentarlos por intención de compra lo que te permitirá enviar mensajes mucho más personalizados.

Estos mensajes pueden incluir enlaces a páginas de productos mediante botones de interacción. Además, puedes enviar mensajes multimedia como fotos, videos o documentos. Lo que permite al usuario final tomar una decisión de compra mucho más acertada gracias a la información que le has podido brindar.

Por otro lado, si quieres mejorar tus estrategias de WhatsApp Marketing para el 2024, te dejo este podcast.

5) Confirmación de citas

Si una empresa ha tercerizado su gestión de citas a un Call Center, es posible hacer esta operación por WhatsApp. Por ejemplo, puedes enviar confirmaciones días u horas antes de la cita al WhatsApp personal de los usuarios. Esto ayudará a reducir el número de citas perdidas y mejorará la satisfacción del cliente.

Este tipo de mensajes pueden incluir detalles importantes como la fecha, hora y lugar de la cita. Además, los agentes pueden pedir a los clientes que confirmen la cita a través de botones interactivos que ofrecen las plantillas de WhatsApp. Esto mejora la tasa de respuesta y la eficiencia del proceso de confirmación.

Además, puedes utilizar chatbots por WhatsApp que permitan a los usuarios un autoservicio al momento de agendar, reprogramar o cancelar una cita. Esto no solo reduce la carga de trabajo de los agentes de atención, sino también que aumenta la satisfacción del usuario al tener respuestas inmediatas en este tipo de operaciones.

Los recordatorios de citas pueden reducir la tasa de cancelación y mejorar la eficiencia general del proceso de programación. Para que esto sea posible, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business ya que permite integrar tu cuenta con tu base de datos, CRM o ERP.

6) Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción sirven de mucha ayuda para saber cómo fue la interacción entre el usuario y la empresa luego de un contacto. Ya sea por cobranza, atención al cliente o ventas. Por eso, es necesario que busquemos la mejor forma en que los usuarios puedan responder este tipo de preguntas.

Y la mejor forma de que un Call Center pueda hacerlo es por WhatsApp. Mediante plantillas puedes desplegar un formulario de satisfacción. El usuario final solo tendrá que escribir la letra a la alternativa correspondiente y automáticamente se enviará otra pregunta. De esta forma, completar el formulario no será tan tedioso.

Para esto, es necesario que integres tu base de datos con tu cuenta de WhatsApp por medio de su API. Así, podrás enviar este tipo de encuestas luego de una interacción que hayas tenido con el usuario. Si quieres tener plantillas de manera inmediata, puedes descargar nuestra guía. 👇

Ventajas de tener la API de WhatsApp Business para un Call Center

La necesidad por comunicarse hace que WhatsApp sea infaltable en el día a día de las personas. Por eso, para potenciar esta herramienta necesitas de la API de WhatsApp Business. Y, para saber sus principales ventajas, aquí escribí las principales para tu empresa.

Mensajes automatizados

Las cuentas de WhatsApp enfocadas en el servicio de atención al cliente permiten automatizar y personalizar las respuestas. Esto gracias a la funcionalidad de creación de mensajes únicos para tus clientes. Esta función también te permite crear textos de bienvenida tanto para los usuarios que se te contactan contigo como para aquellos con los que te comunicarás directamente.

Algo muy importante, que sí o sí debes de considerar, es que puedes programar mensajes automáticos para que se envíen solos cuando no estás en horario de atención. Si quieres que la atención al cliente de tu Call Center por WhatsApp tenga buenos resultados, entonces debes de considerarlo como algo vital para tu negocio.

Finalmente, puedes ofrecer una buena experiencia de atención al cliente mediante la creación de respuestas a preguntas frecuentes de tus usuarios. De esta manera, alivias la carga laboral que pueden tener tus agentes en trabajos repetitivos. Lo que conlleva a que solo se dediquen a atender consultas que involucren más dedicación.

Ayuda a la organización

Otra razón por la que debes de tener tu Call Center por WhatsApp es que te permite organizar todos tus mensajes mediante etiquetas. De esta forma, puedes diferenciar a qué tipos de clientes te estas comunicado. Por ejemplo:

🔵 Una etiqueta azul para un cliente nuevo.

🟢 Una verde para un cliente potencial.

🟡 Otra amarilla para clientes que hicieron un pago.

🟠 Por qué no una etiqueta naranja para un cliente actual.

Por lo general, las plataformas que te proporcionen WhatsApp Business API tienen esta función. Gracias a ello, optimizas en gran medida todo el volumen de atención de tus clientes. Eso es un punto a favor a todas las campañas de servicio al cliente para Call Center.

Perfil acreditado

La atención al cliente por WhatsApp debe de ofrecer mucha confianza frente al usuario. Con la API de WhatsApp Business, tu negocio tendrá un reconocimiento especial aprobado por la misma aplicación. Esto te ayudará a que tu negocio tenga una imagen fiable y se diferencie frente a tu competencia.

Reducción de trabajo por las preguntas frecuentes

Las campañas de servicio al cliente para call center se caracterizan por registrar preguntas habituales. De hecho, en las atenciones telefónicas los agentes ya están preparados para atender a preguntas frecuentes y así reducir la carga laboral y el costo por llamada de una atención.

Lo mismo sucede si tienes tu Call Center por WhatsApp. Al utilizarlo como un canal más de comunicación, tendrás que crear un protocolo de respuesta a las preguntas frecuentes. Sin embargo, la diferencia está en que pueden ser respondidas por un chatbot sin la intervención de un agente, esto brinda una buena experiencia de atención al cliente.

Estadísticas, informes y más

Herramientas como Ticker, que te proporcionan la API de WhatsApp Business, te permiten crear informes con todos los resultados necesarios de tu campaña. De esta manera, podrás conocer cuál es el verdadero status de tu campaña y qué procesos debes mejorar para utilizar mejor a WhatsApp como canal de atención al cliente.

Asimismo, también puedes adherir el CRM de tu negocio con WhatsApp. Así, lo que tendrás como resultado es que podrás gestionar toda tu campaña desde una sola plataforma.

Rápida interacción con el usuario

La atención al cliente por WhatsApp se caracteriza por ofrecer interacciones de una forma más rápida entre el usuario y la empresa. Esto evitará que el usuario tenga que esperar largas horas para ser atendido. Y, si todos tus mensajes son centralizados y manejados desde una sola plataforma, tu bandeja estará más optimizada.

Todo a un bajo costo

Un Call Center por WhatsApp, dentro de sus múltiples ventajas, reduce a gran escala los costos operativos. Todo eso no solo recae en los cómodos precios que ofrecen las plataformas de integración, sino que resultan más baratos que operaciones que incluyan solo contacto telefónico o por SMS.

Conclusiones

Como has podido leer. Es posible realizar las operaciones de un Call Center por WhatsApp. Pero, no como un canal único, sino como un canal complementario a las campañas que se vayan a realizar. Por eso, considera esta aplicación como parte de tus estrategias para mejorar la contactabilidad a tus usuarios.

Utilizar esta aplicación no solo permite una mayor cercanía con los usuarios, sino también aumenta su satisfacción. Ya que nunca se sentirán abandonados en una atención. Además, saben que te estás contactando con ellos porque han tenido una interacción previa con el negocio.

Además, ayuda a aumentar la productividad de los agentes. Ya que un Call Center por WhatsApp puede realizar tareas repetitivas que a un operador le toma mucho tiempo de realizarlo. Así, ellos solo estarán enfocados en hacer tareas mucho más relevantes para tu empresa.