14 preguntas que debes formular para elegir el mejor software para call center

Las opciones de software son muy variadas y están diseñadas para servir a muchos propósitos diferentes. Por eso, para elegir el mejor software para call center es importante que te plantees muchas preguntas que apunten a resolver todos los problemas que se presentan durante tus campañas.

Muchos centros de llamadas modernos buscan soluciones de software compatibles para diferentes aspectos de la gestión y las operaciones. Por ejemplo, la gestión de datos, herramientas de análisis de sentimiento del cliente, el análisis de conversaciones de los agentes, entre otros.

Por eso, el objetivo de este artículo es aclarar lo que necesitas saber para descubrir y adquirir el mejor software de call center del mercado. Ya sea que estés buscando herramientas de análisis potentes o marcadores automáticos. Lo principal es que puedas tener una base de información sólida para tu siguiente adquisición.

Adquirir el software adecuado para tu centro de llamadas comienza con saber lo que necesitas. Define los objetivos de tu negocio por adelantado, como los KPI del rendimiento de tu centro de llamadas. Luego, plantéate estas 14 preguntas para que así puedas elegir al mejor software para call center.

Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo. 👇

Cómo elegir el mejor software para call center con 14 preguntas

Los mejores proveedores de software en cualquier nicho de negocio ofrecen servicios de soporte de clase mundial y sólidos conjuntos de características y capacidades. Idealmente, tu elección de software debe tener un alcance limitado, especializándose en algunos procesos clave de gestión de centros de llamadas, en lugar de generalizar en todos ellos.

Por eso, me he planteado algunas preguntas, que tu también debes formularte a ti mismo, para que así puedas encontrar un norte a la solución que busques resolver a partir de un software de call center.

1. ¿Cómo funcionará con mis herramientas existentes?

No se necesita un restablecimiento total de un centro de llamadas al cambiar o implementar un nuevo software. Si tu empresa ha estado utilizando software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o pasarelas de pago, sería lógico cambiar a un proveedor que integre fácilmente sus aplicaciones existentes sin problemas.

Hacer lo contrario solo conduciría a retrasos en la puesta en marcha de tu negocio. Frustrando así el propósito de mejorar la productividad de tu negocio y la experiencia del cliente.

2. ¿Cuál es el tiempo de configuración?

Una de las muchas ventajas de usar una solución basada en la nube es la facilidad de configurarla. Tu equipo de TI no debe estar sobrecargado mucho con el proceso de configuración. En su lugar, tu proveedor debe tener un proceso definido trazado, que generalmente toma un tiempo máximo entre 10 minutos y 72 horas.

Sin embargo, todo dependerá de la complejidad de la estructura de tu negocio y cómo están configuradas tus campañas.

3. ¿Permite a mi empresa escalar las operaciones?

Todos los centros de llamadas generalmente experimentan los desafíos de escalar exponencialmente a medida que el negocio crece. Sin embargo, algunos proveedores no dan a los usuarios la libertad de escalar a su propio ritmo en función de las crecientes necesidades de la empresa y las demandas cambiantes.

Este es un problema que los proveedores de soluciones basadas en la nube resuelven. Es necesario asegurarse de que el supuesto nuevo proveedor de soluciones admita escalabilidad y flexibilidad, lo que permite que tu negocio se expanda sin restricciones.

4. ¿Los agentes pueden trabajar de forma remota?

Con la pandemia de la COVID-19 que irrumpió en las empresas a nivel mundial, las soluciones habilitadas para el trabajo remoto son más necesarias hoy que nunca. Antes de elegir una solución de centro de contacto, es vital preguntar sobre la funcionalidad que permite a tus agentes conectarse a tu negocio desde cualquier.

Por ejemplo, las funciones de software de contacto como Score permiten que tus agentes de call center puedan acceder de manera remota desde cualquier navegador en el que se encuentre y desde cualquier dispositivo.

5. ¿Cómo son las herramientas de informes y análisis?

Los informes y el análisis son características vitales que ayudan a una empresa a lograr el crecimiento requerido. Sin estos, la toma de decisiones podría ser cuestionable, ya que no estaría basada en datos.

¿Cómo se mide la productividad y el rendimiento del personal? Por ejemplo, ¿cuál es el tiempo promedio de llamada, la tasa de llamadas abandonadas, las tasas de abandono, la tasa de resolución de la primera llamada?

Los informes y análisis efectivos de los datos ayudan a una empresa a comprender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias para mantenerlas. Elije un proveedor de centro de contacto que ofrezca una herramienta de informes y análisis completa y fácil de usar.

6. ¿Cómo es el proceso de demostración antes de la implementación?

Las demostraciones gratuitas suelen ser una excelente manera de probar el software antes de comprar o suscribirse a un servicio. Explora todas las funciones disponibles e intenta hacer preguntas sobre los requisitos para tu negocio.

Intenta que muchos agentes prueben el software. Es probable que den la mejor retroalimentación sobre cómo el software se adapta al sistema actual de tu negocio.

Si bien muchos proveedores ofrecen demostraciones gratuitas a clientes potenciales, no todos son pacientes para llevarlo a través de los trabajos detallados. Por lo tanto, es recomendable tomarse el tiempo con el proceso de demostración antes de decidirse.

7. ¿Puede el sistema manejar mis períodos ocupados?

Los centros de contacto tienen períodos pico: días con alto tráfico de llamadas y días en que hay un bajo volumen de llamadas. Por lo tanto, es esencial considerar un software que gestione eficazmente ambos casos. Es mejor elegir con un sistema que pueda escalar cuando sea necesario y volver a manejar volúmenes más bajos cuando sea necesario.

8. ¿Tiene funcionalidad multicanal?

Tener un centro de contacto multicanal ayuda a tu empresa a ofrecer una experiencia de cliente personalizada. Antes de decidirse por un proveedor, debes saber que no todos están listos para múltiples canales y, por lo general, necesitarían unos días adicionales para configurarse o no se pueden integrar en absoluto debido a las limitaciones de la API.

Busca un software de centro de llamadas con una API que permita una integración rápida y sin problemas con varios canales para una comunicación accesible con los clientes. Así, tu empresa puede llegar a los clientes en sus canales preferidos de comunicación.

9. ¿Qué tan fácil es agregar nuevos usuarios?

A medida que tu organización cambia, es necesario contar con un software de centro de contacto que te permita agregar y eliminar usuarios por tu propia cuenta, sin necesidad de soporte técnico.

Agregar usuarios, supervisores y números de teléfono a tu centro de contacto debería ser tan fácil como guardar números de teléfono en su teléfono móvil. En este caso, en lugar de números, está almacenando información de perfil como nombre, fecha de nacimiento, especificando la cola y el plan de marcado en el que estarán, etc.

Agregar nuevos usuarios será una actividad frecuente en el software de tu centro de contacto. Por lo tanto, debe ser rápido y directo. La desactivación de usuarios también debe ser un proceso fácil.

10. ¿Es el software fácil de usar?

La facilidad de uso es una característica esencial para tu lista de verificación al considerar el software del centro de contacto. Una interfaz ideal debe ser fácil de usar, proporcionando un acceso rápido a las funciones o comandos estándar. También está bien organizado, lo que facilita la localización de diferentes herramientas y opciones.

¿El software cumple con estos requisitos y también con otros que pueda considerar necesarios? El proceso de demostración es la mejor oportunidad para determinar la facilidad de uso del software del centro de contacto.

Otra forma de determinar la facilidad de uso del software es el tiempo de capacitación. Si tus agentes se demoran mucho tiempo al entender la plataforma, esto podría significar una poca usabilidad del software.

11. ¿Puede el software rastrear resultados positivos y negativos?

Las métricas de KPI son la forma correcta de conocer a tus agentes que tienen un rendimiento alto o bajo en tu centro de contacto.

Si bien es bueno saber qué tan bien le está yendo a tu centro de contacto en la satisfacción del cliente, también es vital conocer a los agentes que contribuyen al éxito de tu negocio. Por eso, elije un software de centro de contacto que ofrezca herramientas de monitoreo de voz en tiempo real.

12. ¿Cómo es la capacitación y el apoyo?

Saber cuánto tiempo se requiere para capacitar a tus agentes es esencial. Algunos proveedores de software tienen la capacitación incluida en la tarifa de configuración como un complemento, mientras que otros facturan por separado.

Tener que pagar por separado por la capacitación podría ser costoso, especialmente si el software no es fácil de usar y requeriría semanas para que los miembros de tu personal se familiaricen.

Debes conocer el programa de apoyo del proveedor. Sin embargo, ¿están siempre disponibles para ayudar con cualquier problema que surja? También debes hacer preguntas en caso requieras capacitación adicional, ¿habría un costo adicional después de la inicial? ¿Cuál sería la estructura de costos, por hora o por día?

Busca un proveedor de centro de contacto basado en la nube que tome muy poco tiempo para capacitar a sus agentes y ofrezca soporte 24/7 a su negocio.

13. ¿Cuesta dinero configurarlo?

Algunos proveedores de software solicitan cargos de configuración además de las tarifas de licencia. Aunque no debería ser una práctica regular, a menudo, este costo no se conoce desde el principio y solo se arrastra como una sorpresa no deseada cuando es hora de pagar.

Antes de firmar un acuerdo, pregunta si la adquisición del software es diferente de los cargos de configuración. Asegúrate siempre de tener una comprensión clara y de estar en la misma página con el proveedor de soluciones.

14. ¿Cuál es la estructura de precios?

La estructura de precios de un proveedor de software debe ser una preocupación esencial para que tu negocio no se encuentre en sorpresas desagradables. Por eso, debes tener en claro si es una solución de pago por uso sin ningún gasto de capital, o paga por cada servicio independientemente de la necesidad.

Además, si los pagos vienen con soporte o son cargos separados. Por ejemplo, en Securitec trabajamos con la estructura de pago por uso, que incluye proporcionar un servicio completo con soporte técnico y un gerente de proyecto dedicado.

Esta estructura de precios tiene más sentido para la mayoría de las empresas, ya que no tendrían que pagar tarifas adicionales por el soporte y los servicios que no necesitan. Recuerda que siempre es necesario preguntar sobre la estructura de precios antes de decidirse por el software del centro de contacto.

Y estas fueron las 14 preguntas que te ayudarán a saber cuál es el software de call center ideal para ti. Es importante tener en cuenta cada punto no solo para que la inversión sea vana, sino también para que no se pierda tiempo entre una implementación a otra. Esto ocasionaría una pérdida sustancial en a la productividad de tu negocio.