Conocer las tendencias de call center para este 2022 nos hace tener ideas más frescas para innovar dentro de las operaciones. Por eso, si quieres saber cuáles son los trends dentro de este sector, has llegado al lugar indicado.
Como todos sabemos, los últimos dos años estuvieron llenos de cambios para todos los sectores de negocios, incluyendo los centros de llamadas. Esto significó que los call center tuvieran que cambiar su proceso de trabajo. El primer paso fue la migración a la nube. Aunque esto ya se daba dando a cuentagotas, en el 2020 fue a pasos acelerados.
Esta práctica marcó un hito en el año 2020 pero fue tendencia en el 2021. La digitalización de los call center es algo que ya está encaminado. Todo eso, no solo para asegurar sus operaciones, también para que los agentes trabajen sin ningún problema desde donde se encuentren.
Pero ¿qué tendencias de call center nos esperan para este 2022? A continuación recopilamos 7 enfoques que todo centro de llamadas debe de considerar para innovar en el negocio.
Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo. 👇
Tendencias de Contact Center para el 2023
Para que tu negocio siga en la vanguardia, hemos actualizado las tendencias para el 2023 en este video.?? Sin embargo, te recomiendo que sigas leyendo el artículo para seguir conociendo ideas innovadoras.
¿Qué es un call center?
Un call center utiliza el canal telefónico como vía de comunicación. Es decir, se encarga de recibir o efectuar llamadas y gestionar cualquier tipo de consulta mediante las llamadas. Asimismo, se encarga de realizar todas estas operaciones con el manejo de agentes de call center calificados.
Algunas características que más destacan de un call center son las siguientes:
- Proporcionarles a las empresas un servicio de atención al usuario mediante vía telefónica.
- Construir relaciones beneficiosas entre los clientes y las empresas.
- Capacitar a sus agentes para que manejen cualquier situación que se pueda presentar.
- Tener buena productividad para poder reducir costos.
Los call center son flexibles tanto en tamaño y en configuración, por lo que se adecuan a cualquier sector de negocio satisfactoriamente. Sin embargo, para tener una buena escalabilidad, es necesario que se ayuden de una plataforma alojada en la nube.
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Esto es muy beneficioso, ya que con la nueva normalidad, los centros de llamadas son virtuales y pueden estar conformados tanto por pequeños grupos de agentes como grandes grupos. Todo dependerá del tipo de campaña que realices. Por eso, para una continua operación rápida, un software cloud te ahorra costos de infraestructura.
Por otro lado, los call center tienen objetivos marcados para el éxito de su operación. Dentro de ellos, los que más resultan son:
- Brindar atención de calidad.
- Gestionar llamadas entrantes o salientes.
- Ofrecer soluciones eficientes a los problemas.
- Localizar clientes potenciales.
- Generar experiencias de calidad.
- Detectar oportunidades de venta.
Los call center son de gran valor para cualquier empresa, por el simple hecho de ser una plataforma que mantiene una relación directa con los clientes. Esto significa una gran oportunidad para que los negocios puedan resolver sus incidencias más fácilmente.
Así que, como puedes leer, los centros de llamadas se encargan de la gestión y manejo de grandes volúmenes de llamadas, tanto entrantes como salientes, a través de agentes de call center.
Los Call Center y la Covid-19
La pandemia produjo que todos los sectores de trabajo se vieran afectados, pues las personas ya no podían ir a trabajar. Así que, tuvieron que empezar a adaptarse a la nueva normalidad y volverse virtuales.
Los centros de llamadas fueron uno de estos sectores, que, como todos, se sumaron al método de trabajo virtual. Empezaron a sumarse al porcentaje de call centers en la nube, que básicamente, son plataformas que se acceden mediante la web. Donde los agentes ingresan con una cuenta y disponen de la información que necesitan en un solo lugar.
Sin embargo, como muchos pueden pensar, a pesar de que los centros de llamadas tuvieron que realizar grandes cambios, en realidad, el 2020 fue un año bueno para los call centers. Esto, debido a que generaron un volumen de negocio de 3300 millones de euros, lo que significa un gran aumento para la industria en relación a años anteriores.
Ahora, esa mejoría tiene un trasfondo, ya que debido a la pandemia las personas no podían ir hasta las empresas para tratar sus dudas o problemas. Lo que hizo que uno de los medios que les quedaba para poder comunicarse sea la vía telefónica, o en otras palabras, las llamadas. Justo el tipo de comunicación que brindan los call centers.
Sin embargo, aunque el sector haya tenido esa ventaja ya ganada, también tuvo varios obstáculos que tuvieron que superar para no quedarse atrás. Entre ellos el mejorar la experiencia del usuario. Esto debido a que grandes volúmenes de llamadas implican atender a muchas personas, lo que ocasiona que la calidad de atención no sea siempre buena.
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Es por ello que se empezaron a implementar estrategias de call center, las cuales mejoraron la productividad de los agentes y de los centros de llamadas. Se comenzó a añadir inteligencia artificial para hacer la labor de los teleoperadores más fácil, como procesos de Machine Learning que permitían llamar a los clientes en el horario perfecto.
Así también, entre los proyectos para mejorar un call center se encontró el uso de KPIs, como el indicador de satisfacción al cliente. Este mide que tan buena es la percepción de los clientes sobre la atención que se les brinda, esto influyó a realizar mejoras en el centro de llamadas que influyeron en la calidad de servicio que se les brindaba a los clientes.
Entonces, como puedes leer, la pandemia por Covid-19 repercute en demasía en los centros de llamadas, pues no solo les hizo cambiar su forma de trabajar. Sino también, los obligó a mudarse a una plataforma distinta y a crear nuevas estrategias. Así que, para seguir contribuyendo con ese avance, a continuación, veremos las tendencias de call center 2022.
7 tendencias de call center en el 2022
Tener conocimiento de lo que se viene para los call centers en 2022 es fundamental, pues aplicar cualquiera de estas tendencias es lo que te puede dar la ventaja que buscas por sobre tu competencia. Este año estará lleno de cambios, por lo que estar al día sobre lo nuevo del sector nos ayudará a adaptarnos mejor a las modificaciones.
Así que, aquí van las 7 tendencias para call center para este 2022 que debes estar al tanto.
1. Call center híbrido
Es la primera tendencia para call center que se empezará a notar, especialmente estos primeros meses. Debido a que las personas ya tienen más libertad para salir y las cosas poco a poco vuelven a lo que eran antes de la pandemia. Esto implica que el trabajo presencial también está regresando.
Sin embargo, a partir de este año será una combinación entre el trabajo presencial y el virtual. Puesto que, si bien el trabajo remoto llegó para quedarse, las empresas quieren priorizar la buena conexión entre los trabajadores para mejorar su productividad. Esto lo conseguirán haciendo que operen algunos días presencialmente.
Con la finalidad de llegar mejor a los clientes, los call center están optando por añadir a sus canales de comunicación a las redes sociales (WhatsApp, Instagram, etc). Esto, debido a que los usuarios actuales son más modernos y han visto en las plataformas digitales una gran oportunidad para ser canales de servicio al cliente.
Que los clientes vieran estas plataformas como canales potenciales, también representó una gran ventaja para los negocios. Pues, existe la posibilidad de implementar chatbots que reducirían en gran cantidad los costes y mejorarían el tiempo de atención. Además, le brinda a los clientes la comodidad que están buscando.
Si eres de los call center que cuentan con más de un canal de comunicación, el siguiente paso es la omnicanalidad.
3. Respuesta de voz interactiva
Esta tendencia para call center se vio mucho el año pasado y se seguirá viendo este año. Las respuestas de voz interactiva consisten en un sistema que les permite a las personas interactuar con menús de voz configurables. Un sistema de IVR orienta a las personas mediante audios pregrabados.
Cuando los usuarios llaman pueden elegir entre las opciones que se les brinda. Este sistema mejora la experiencia del cliente, pues enruta las llamadas a los agentes de call center que estén mejor capacitados para resolverlo.
4. Comunicación omnicanal
Si eres de los call center que cuentan con más de un canal de comunicación, el siguiente paso es la omnicanalidad. Esta tendencia es súper importante para poder brindar una experiencia de usuario de calidad. Una comunicación omnicanal consiste en unificar todos los canales para poder otorgarle a los usuarios agilidad para comunicarse.
Esta es una forma de centralizar las interacciones con los clientes y poder darles una excelente experiencia sin importar el canal que usen. Además, facilita mucho la labor de los agentes, ya que no se tendrán que movilizar de plataforma en plataforma, ahora todo lo tendrán en un solo lugar.
5. Retorno de llamadas
Algo que los clientes valoran mucho y los centros de llamadas deben tener siempre en cuenta, es el tiempo. Este factor puede marcar la diferencia sobre si los usuarios prefieran un producto por sobre otro. Además, puede ser un elemento diferencial para que las personas lleguen a realizar una compra con una empresa.
Esta tendencia de call center para este 2022 consiste en que los usuarios llamen al centro de llamadas y no hay quien los pueda atender. Sin embargo, en vez de ponerlos en espera, les informas que te contactaras con ellos en un tiempo determinado. En otras palabras, vuelves a llamarlos, de esta manera le estás brindando mayor comodidad a tus clientes.
6. Inteligencia artificial
No es un trend nuevo, de hecho, ya lo vimos con fuerza el año pasado, pero se mantiene en las tendencias para call center para el 2022. Las empresas empezaron a implementar sistemas con funcionamiento AI, pues es bastante beneficioso para mejorar la eficiencia de los agentes. Además, son capaces de proporcionar respuestas personalizadas.
Incluso esto va más allá de simples chatbots que solo ofrecen un menú de opciones de donde los usuarios pueden escoger. Aquí también está el AI basado en NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural), lo cual permite que la asistencia que se le brinda a los clientes sea súper natural y fluida, casi como si de verdad los estuviera atendiendo un agente.
7. Software en la nube
No lo trataría como una tendencia para call center, pero si como un must have. Es decir, algo que todos los centros de llamadas deben implementar si no quieren quedarse atrás. Si aprendimos algo de la pandemia es que las cosas pueden cambiar de un momento a otro. Por lo que empezar a migrar a la nube es una necesidad más que una novedad.
Un call center se vuelve uno en la nube cuando es virtual, es decir, tiene un sistema al que se puede acceder a través del internet. Este tipo de centro de llamadas tiene grandes beneficios, como que le da grandes facilidades a los agentes y es adaptable, ya que no necesita de un servidor físico para funcionar correctamente.
Como has podido leer, todas estas tendencias para call center para este 2022 pueden traerte grandes beneficios. Desde mejorar la productividad de tus teleoperadores hasta reducir los costes de operación de tu centro de llamadas. Así que, tenlas súper presente y no las dejes pasar, pues vas a querer implementarlas en algún momento.
¡Date prisa y aplica las tendencias para call center este 2022! Los trends se vienen con todo y apuntan a mejorar la experiencia del usuario y la productividad del centro de llamadas. Así que, apúrate y anótalas para que no las pases por alto.
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