驴C贸mo hacer cobranzas efectivas? 3 pasos para recuperar tu dinero

驴C贸mo hacer cobranzas efectivas?

驴Tus campa帽as de cobranzas no cumplen sus objetivos? 驴No alcanzas recuperar el dinero suficiente? Entonces es momento de que aprendas a c贸mo hacer cobranzas efectivas. As铆, la gesti贸n de cobranza de tu Centro de Contacto tendr谩 la afectividad que siempre buscaste.

Para saber c贸mo hacer cobranza por tel茅fono, es importante que tomes en cuenta que una estrategia de cobranza implica un despliegue total de todo tu equipo de trabajo. Y con eso, no solo nos referimos al factor humano, sino tambi茅n al tecnol贸gico. Contar con 贸ptimos sistemas de cobranza ayudar谩n bastante a este tipo de campa帽as.

Si bien hay pasos para que tus agentes sean los rockstar de cobranzas, su talento debe ser apoyado por software que los hagan m谩s productivos. Por ejemplo, que puedan llamar solo a los n煤meros que son respondidos por una voz humana. O, tambi茅n, que cuando finalicen un contacto con un deudor, autom谩ticamente se le derive otra llamada activa.

Asimismo, para saber c贸mo hacer cobranzas efectivas, es importante capacitarlos para que puedan enfrentar los tipos de deudores. Saber lidiar con las personas es un factor clave para este proceso.

驴Quieres saber m谩s sobre c贸mo realizar cobranzas efectivas? Entonces contin煤a leyendo este art铆culo porque a煤n tenemos mucho por contarte. 隆Adelante!

驴Qu茅 es una gesti贸n de cobranza?

Gestion de cobranzas en call center
Cobranzas efectivas, segmentando bien tu base y aplicando estrategias de marcado telef贸nico autom谩tico y predictivo.

Para saber c贸mo realizar cobranzas efectivas es importante que conozcas el concepto base de la gesti贸n de cobranza. Este proceso no solo busca la liquidez de un negocio por medio de un cobro, que, a fin de cuentas, es dinero perdido. Toda gesti贸n de cobranza tambi茅n debe estar enfocada en adecuarse a cada tipo de deudor, dependiendo de la situaci贸n en la que se encuentre.

Pero 驴por qu茅 las estrategias de cobranza deben estar centradas en el usuario? Por una simple respuesta: la percepci贸n del usuario. La experiencia del deudor con un agente de cobro no debe sentirse como algo negativo. Si bien toda llamada de cobranza es tediosa, reducir las tensiones debe ser considerado en todas las estrategias de cobranza de Call Center.

驴Te gusta lo que est谩s leyendo? 馃槉

Suscr铆bete aqu铆 abajo馃憞 y recibe los mejores art铆culos de cobranzas que redactan nuestros especialistas 馃暫馃徏.

Por eso, antes de cobrar una deuda, debes empezar con una segmentaci贸n de tu base de datos de tus deudores. De este modo, tendr谩s un espacio para analizar y ejecutar procesos de cobranza enfocados a cada p煤blico objetivo.

Por otro lado, los procesos de facturaci贸n y cobranza siempre deben buscar alcanzar una mayor proporci贸n de clientes a un bajo costo por llamada. De este modo, se eleva la probabilidad de cobrar una deuda y, por ende, la recuperaci贸n del dinero ser谩 mucho m谩s r谩pida y efectiva.

Esto es solo el primer paso de c贸mo realizar cobranzas efectivas. Ahora conocer谩s c贸mo estructurar una estrategia de cobranza para tu Centro de Contacto y algunos consejos que te ayudar谩n a mejorarla.

Crea una estrategia de cobranza en 3 pasos

Estrategias de cobranzas para Call Center
Conoce a tus clientes y sobre eso define tus estrategias. El marcador predictivo es tu aliado.

Como lo le铆ste anteriormente, los procesos de cobranzas no pueden ser mon贸tonos (llamar, llamar, llamar y cobrar). Si realmente quieres saber c贸mo hacer cobranzas efectivas, entonces empieza estructurando tu gesti贸n de cobranzas. 驴C贸mo lograrlo? Te lo contamos a continuaci贸n.

1. Crea listas de deudores

Si alguna vez te preguntaste 驴c贸mo hacer cobranza a un cliente? Entonces est谩s partiendo por el camino equivocado. Debes pensar en cu谩les son tus clientes a los que vas a cobrar. Es importante no singularizar a tus deudores, por eso, es necesario que tengas segmentado a tus clientes por listas.

Segmentar a los deudores es la forma m谩s inteligente si estabas buscando ideas de c贸mo hacer cobranzas efectivas. Pero 驴c贸mo empezar? A continuaci贸n, te dejamos algunas caracter铆sticas que debes tener en cuenta:

  • Valor de deuda total
  • Tiempo de la deuda
  • Antig眉edad del usuario
  • Servicio o producto de la deuda

Estos filtros pueden ser la base para mejorar las estrategias de cobranza de tu Call Center. Cuando lo tengas listo, ya puedes iniciar a crear procesos que caer谩n acorde a cada grupo de deudores. Es importante que todas estas acciones sean comunicadas con la mejor claridad a tus agentes.

Finalmente, hay un 煤ltimo paso en esta primera parte: filtrar los n煤meros. Antes de continuar con tu estrategia, es importante que tengas una lista de n煤meros de calidad, es decir, limpieza de n煤meros equivocados o inv谩lidos. Por eso, es necesario que te ayudes de plataformas que validen n煤meros en tiempo real.

Al segmentar a tus clientes, eval煤a e implementa speeches por cada tipo de deudor. Esto personalizar谩 y potenciar谩 tu gesti贸n de cobranzas.

2. Establece speech para cada grupo de deudores

Ya tienes segmentado a tus deudores, ahora es momento de que puedas ofrecerle una experiencia personalizada para cobrar una deuda. Contrastando con los datos recopilados en el punto anterior, crea guiones enfocados en diferentes tipos de p煤blico. Con esto ya se puede decir que conoces c贸mo hacer cobranza telef贸nica.

Sin embargo, para llegar a este punto necesitas escuchar a los deudores. Por eso, es importante que escuches las interacciones de tus agentes con los usuarios. De este modo, tendr谩s una base s贸lida para segmentarlos. Pero 驴qu茅 otros aspectos se pueden obtener de las grabaciones? Te lo contamos:

  • Establecer tiempos determinados de llamada para cada tipo de deudor.
  • Mejorar las capacitaciones a los agentes de cobranzas.
  • Afinar el discurso de los di谩logos.

3. A帽ade marcaciones predictivas

Marcacion predictiva para call center de cobranzas
El marcador predictivo disgrega los resultados no contacto y solo pasa llamadas contestadas por humanos a los agentes.

Como lo mencionamos, la tecnolog铆a es infaltable para tus estrategias de cobranza. Por eso, si quieres saber c贸mo hacer cobranzas efectivas, es necesario que cuentes con plataformas que ayuden a los agentes a solo interactuar con n煤meros contestados por personas.

Pero 驴por qu茅 es importante? A diferencia de una marcaci贸n predictiva, en la manual el agente estar铆a marcando n煤mero por n煤mero sin saber si es v谩lido o si obtendr谩 una respuesta. Esto solo encarece los costos de llamada, el cual es uno de los indicadores de telecobranzas que deben ser tomados en cuenta.

Los sistemas de marcaci贸n predictiva ayudan a que los agentes sean m谩s eficientes. De este modo, solo se comunicar谩n con los deudores que realmente contestaron y que est谩n dispuestos a hablar. Es por eso, que tambi茅n mencionamos en el primer punto la principal ventaja de hacer una 鈥減urga de n煤meros鈥 antes de iniciar una gesti贸n de cobranza.

Aumenta la contactabilidad telef贸nica de tu operaci贸n en +47% 馃摓

Implementa marcadores progresivos, predictivos e IVRs. 隆Habla con los clientes que realmente te contestan!

Cobranzas telef贸nicas con Securitec

Tips para mejorar tus estrategias de cobranzas

Cuando buscaste c贸mo hacer cobranzas efectivas quiz谩s pensaste que todo es por llamada, sin embargo, tambi茅n hay otras formas de que tus estrategias tengan una mejor optimizaci贸n. Los tipos que conocer谩s a continuaci贸n van m谩s enfocados en ampliar todos los canales posibles para cobrar una deuda. 

Ahora, con esto no queremos decir que las llamadas no funcionan. Cada canal tiene su propia funci贸n para los procesos de cobranza. Por eso, es recomendable que puedas crear acciones mixtas en todos tus canales disponibles.

Env铆a SMS

Mensajeria SMS para cobranzas
Usa SMS dentro de tu estrategia omnicanal para cobranzas.

Utiliza mensaje de texto para cobrar una deuda. No tengas miedo a los SMS. De hecho, son muy efectivos para recordar a las personas que tienen un saldo pendiente. Un simple recordatorio puede eliminar el trabajo de un agente que tenga que llamar. Esto reduce sustancialmente su jornada laboral.

Por eso, utiliza plataformas SMS que se conecten con tu base de datos. De este modo, la segmentaci贸n de usuarios para tu campa帽a ser谩 mucho m谩s f谩cil.

Implementa autoservicios

Crea una experiencia omnicanal y haz a tus usuarios la oportunidad de que puedan conseguir informaci贸n de sus deudas. Un primer paso es implementando canales de chat como WhatsApp o Facebook Messenger que est茅n disponibles las 24 horas del d铆a. Esto tambi茅n ayuda a que los agentes no tengan que hacer llamadas de recordaci贸n.

Asimismo, es importante que implementes chatbots a tus canales digitales. De este modo, tus usuarios no tendr谩n que esperar una respuesta cuando te encuentres fuera de horarios de trabajo o tus agentes est茅n muy ocupados.

Si los deudores tienen la facilidad de un autoservicio, se sentir谩n m谩s comprometidos con pagar sus deudas. Esto, porque no sentir谩n que existe una barrera burocr谩tica para saber su endeudamiento.

Incluye sistemas de registro

Todos los procesos de cobranza crean informaci贸n nueva del cliente. Por eso, es importante que los agentes tengan la tecnolog铆a necesaria par guardar la informaci贸n despu茅s de cada llamada. Esto te permitir谩 a tomar acciones futuras para seguir segmentando a todos tus deudores.

Por eso, es importante contar con herramientas que se adhieran a los sistemas internos de tu empresa. De este modo, la informaci贸n recopilada nunca se perder谩 y todo lo tendr谩s en la misma plataforma de trabajo. El orden tambi茅n es v谩lido para las cobranzas efectivas.

驴C贸mo cobrar seg煤n el tipo de deuda?

Cobranzas por tramo de deuda
Diferencia las moras tard铆as, tempranas o preventivas. Usa marcadores telef贸nicos y canales de mensajer铆a.

No nos cansaremos de decirlo, porque si quieres saber c贸mo hacer cobranzas efectivas, debes de tener esto bien en cuenta. La segmentaci贸n es importante y dirigir las estrategias de cobranzas a cada tipo de deuda es importante para su efectividad.

Por eso, te contaremos c贸mo hacer cobranzas efectivas a 3 principales tipos de deuda:

Cuando hay mora tard铆a

Por lo general, la mora tard铆a se considera cuando el usuario tiene un retraso entre 100 a 120 d铆as de su fecha l铆mite de pago. Por eso, es importante mantener la calidad de la comunicaci贸n. Recuerda que la dificultad de cobro aumenta conforme pasan los d铆as. Por eso, es importante que actives todos tus canales de comunicaci贸n. 

Lo primero que debes hacer para optimizar tus procesos de cobranza es encontrar a los usuarios que son m谩s propensos a pagar su deuda. Luego, a los que piden cambio de fecha y a los que tienen cero intenciones de pago.

Con las dos primeras segmentaciones no hay inconvenientes. La intenci贸n est谩 mostrada y solo queda mantenerlo al tanto en qu茅 fechas debe estar pagando. Por eso, env铆ales SMS o comun铆cate con ellos por medio de mensajes automatizados de WhatsApp.

Para el grupo de usuarios segmentados es importante que conozcas cu谩les son sus motivos de evitar el pago de sus deudas y ofrecerle las mayores facilidades de pago. Por ejemplo, la reducci贸n de sus intereses o de las cuotas. Todo esto depender谩 de las habilidades que tenga tu operador y qu茅 tan bien est茅 capacitado para abrir una negociaci贸n.

No olvides aplicar estrategias por tipo de mora. No es lo mismo cobrar a un cliente que solo tiene un retraso, a uno que tiene m谩s de 100 d铆as de retraso.

Cobranza mora temprana

Las moras tempranas se consideran cuando el atraso de pago es inferior a los 100 d铆as. Para cobrar una deuda nuevamente necesitas hacer una segmentaci贸n dentro de este tipo de deudores.

Primero, contactar con los deudores mediante la marcaci贸n predictiva. De este modo, te aseguras de que tomen conciencia y los d铆as de deuda no se extiendan demasiado. Recuerda que la complejidad aumenta conforme los d铆as pasan.

Por otro lado, implementa sistemas de autoservicios a los clientes y env铆ales recordatorios por SMS, correo o WhatsApp. Asimismo, crea un speech de cobranza que vaya directo al grano y sin rodeos. Ellos est谩n dispuestos a escucharte.

Cobranza preventiva

隆Mejor prevenir que lamentar! Pero no es necesario que los llames. Estos usuarios est谩n al d铆a en sus pagos y quiz谩 dejen pasar un par de d铆as de su l铆mite de pago. A ellos solo env铆ales mensajes de recordaci贸n para que tomen en cuenta cu谩ndo pagar. Es por eso, que anteriormente hablamos de ofrecer una experiencia omnicanal.

Por otro lado, puedes enviarles mensajes por WhatsApp con contenido de valor sobre la cultura de pago y sus beneficios.

Ahora ya sabes c贸mo hacer cobranzas efectivas y qu茅 estrategias debes aplicar para cada tipo de deuda. Recuerda que cobrar una deuda no es llamar para recuperar dinero, se necesita entender a los usuarios primero para luego hacer nuestras campa帽as efectivas.

驴Quieres llevar a un siguiente nivel tus campa帽as de cobranzas? En Securitec desarrollamos Score, nuestra plataforma que te ayudar谩 a monitorear si tus campa帽as de cobranzas est谩n siendo efectivas.


Suscr铆bete a nuestro Blog 馃摎

Obt茅n nuestros 煤ltimos art铆culos en tu correo electr贸nico.