¿Cómo hacer cobranzas efectivas? Estrategias, tips y tipos de cobro

¿Tus campañas de cobranzas no cumplen sus objetivos? ¿No alcanzas recuperar el dinero suficiente? Entonces es momento de que aprendas a cómo hacer cobranzas efectivas. Así, la gestión de cobranza de tu Centro de Contacto tendrá la afectividad que siempre buscaste.

Para saber cómo hacer cobranza por teléfono, es importante que tomes en cuenta que una estrategia de cobranza implica un despliegue total de todo tu equipo de trabajo. Y con eso, no solo nos referimos al factor humano, sino también al tecnológico. Contar con óptimos sistemas de cobranza ayudarán bastante a este tipo de campañas.

Si bien hay pasos para que tus agentes sean los rockstar de cobranzas, su talento debe ser apoyado por software que los hagan más productivos. Por ejemplo, que puedan llamar solo a los números que son respondidos por una voz humana. O, también, que cuando finalicen un contacto con un deudor, automáticamente se le derive otra llamada activa.

Asimismo, para saber cómo hacer cobranzas efectivas, es importante capacitarlos para que puedan enfrentar los tipos de deudores. Saber lidiar con las personas es un factor clave para este proceso.

¿Quieres saber más sobre cómo realizar cobranzas efectivas? Entonces continúa leyendo este artículo porque aún tenemos mucho por contarte. ¡Adelante!

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇

Crea una estrategia de cobranza en 3 pasos

Como lo leíste anteriormente, los procesos de cobranzas no pueden ser monótonos (llamar, llamar, llamar y cobrar). Si realmente quieres saber cómo hacer cobranzas efectivas, entonces empieza estructurando tu gestión de cobranzas. ¿Cómo lograrlo? Te lo contamos a continuación. 👇

1. Crea listas de deudores

Si alguna vez te preguntaste ¿cómo hacer cobranza a un cliente? Entonces estás partiendo por el camino equivocado. Debes pensar en cuáles son tus clientes a los que vas a cobrar. Es importante no singularizar a tus deudores, por eso, es necesario que tengas segmentado a tus clientes por listas.

Segmentar a los deudores es la forma más inteligente si estabas buscando ideas de cómo hacer cobranzas efectivas. Pero ¿cómo empezar? A continuación, te dejamos algunas características que debes tener en cuenta:

• Valor de deuda total
• Tiempo de la deuda
• Antigüedad del usuario
• Servicio o producto de la deuda

Estos filtros pueden ser la base para mejorar las estrategias de cobranza de tu Call Center. Cuando lo tengas listo, ya puedes iniciar a crear procesos que caerán acorde a cada grupo de deudores. Es importante que todas estas acciones sean comunicadas con la mejor claridad a tus agentes.

Finalmente, hay un último paso en esta primera parte: filtrar los números. Antes de continuar con tu estrategia, es importante que tengas una lista de números de calidad, es decir, limpieza de números equivocados o inválidos. Por eso, es necesario que te ayudes de plataformas que validen números en tiempo real.

2. Establece speech para cada grupo de deudores

Ya tienes segmentado a tus deudores, ahora es momento de que puedas ofrecerle una experiencia personalizada para cobrar una deuda. Contrastando con los datos recopilados en el punto anterior, crea guiones enfocados en diferentes tipos de público. Con esto ya se puede decir que conoces cómo hacer cobranza telefónica.

Sin embargo, para llegar a este punto necesitas escuchar a los deudores. Por eso, es importante que escuches las interacciones de tus agentes con los usuarios. De este modo, tendrás una base sólida para segmentarlos. Pero ¿qué otros aspectos se pueden obtener de las grabaciones? Te lo contamos:

• Establecer tiempos determinados de llamada para cada tipo de deudor.
• Mejorar las capacitaciones a los agentes de cobranzas.
• Afinar el discurso de los diálogos.

3. Añade marcaciones predictivas

Como lo mencionamos, la tecnología es infaltable para tus estrategias de cobranza. Por eso, si quieres saber cómo hacer cobranzas efectivas, es necesario que cuentes con plataformas que ayuden a los agentes a solo interactuar con números contestados por personas.

Pero ¿por qué es importante? A diferencia de una marcación predictiva, en la manual el agente estaría marcando número por número sin saber si es válido o si obtendrá una respuesta. Esto solo encarece los costos de llamada, el cual es uno de los indicadores de telecobranzas que deben ser tomados en cuenta.

Los sistemas de marcación predictiva ayudan a que los agentes sean más eficientes. De este modo, solo se comunicarán con los deudores que realmente contestaron y que están dispuestos a hablar. Es por eso, que también mencionamos en el primer punto la principal ventaja de hacer una “purga de números” antes de iniciar una gestión de cobranza.

Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video. 👇

4. Utiliza WhatsApp

WhatsApp es una herramienta clave para gestionar mejor tus cobranzas. Conoce cómo lograrlo, en este podcast. 👇

Tips para mejorar tus estrategias de cobranzas

Cuando buscaste cómo hacer cobranzas efectivas quizás pensaste que todo es por llamada, sin embargo, también hay otras formas de que tus estrategias tengan una mejor optimización. Los tipos que conocerás a continuación van más enfocados en ampliar todos los canales posibles para cobrar una deuda. 

Ahora, con esto no queremos decir que las llamadas no funcionan. Cada canal tiene su propia función para los procesos de cobranza. Por eso, es recomendable que puedas crear acciones mixtas en todos tus canales disponibles.

Envía SMS

Utiliza mensaje de texto para cobrar una deuda. No tengas miedo a los SMS. De hecho, son muy efectivos para recordar a las personas que tienen un saldo pendiente. Un simple recordatorio puede eliminar el trabajo de un agente que tenga que llamar. Esto reduce sustancialmente su jornada laboral.

Por eso, utiliza plataformas SMS que se conecten con tu base de datos. De este modo, la segmentación de usuarios para tu campaña será mucho más fácil.

Pero, entre SMS y WhatsApp, ¿cuál es más efectivo para tus cobranzas? En este podcast lo discutimos. 👇

Implementa autoservicios

Crea una experiencia omnicanal y haz a tus usuarios la oportunidad de que puedan conseguir información de sus deudas. Un primer paso es implementando canales de chat como WhatsApp o Facebook Messenger que estén disponibles las 24 horas del día. Esto también ayuda a que los agentes no tengan que hacer llamadas de recordación.

Asimismo, es importante que implementes chatbots a tus canales digitales. De este modo, tus usuarios no tendrán que esperar una respuesta cuando te encuentres fuera de horarios de trabajo o tus agentes estén muy ocupados.

Si los deudores tienen la facilidad de un autoservicio, se sentirán más comprometidos con pagar sus deudas. Esto, porque no sentirán que existe una barrera burocrática para saber su endeudamiento.

Incluye sistemas de registro

Todos los procesos de cobranza crean información nueva del cliente. Por eso, es importante que los agentes tengan la tecnología necesaria par guardar la información después de cada llamada. Esto te permitirá a tomar acciones futuras para seguir segmentando a todos tus deudores.

Por eso, es importante contar con herramientas que se adhieran a los sistemas internos de tu empresa. De este modo, la información recopilada nunca se perderá y todo lo tendrás en la misma plataforma de trabajo. El orden también es válido para las cobranzas efectivas.

¿Cómo cobrar según el tipo de deuda?

No nos cansaremos de decirlo, porque si quieres saber cómo hacer cobranzas efectivas, debes de tener esto bien en cuenta. La segmentación es importante y dirigir las estrategias de cobranzas a cada tipo de deuda es importante para su efectividad.

Por eso, te contaremos cómo hacer cobranzas efectivas a 3 principales tipos de deuda:

Cuando hay mora tardía

Por lo general, la mora tardía se considera cuando el usuario tiene un retraso entre 100 a 120 días de su fecha límite de pago. Por eso, es importante mantener la calidad de la comunicación. Recuerda que la dificultad de cobro aumenta conforme pasan los días. Por eso, es importante que actives todos tus canales de comunicación. 

Lo primero que debes hacer para optimizar tus procesos de cobranza es encontrar a los usuarios que son más propensos a pagar su deuda. Luego, a los que piden cambio de fecha y a los que tienen cero intenciones de pago.

Con las dos primeras segmentaciones no hay inconvenientes. La intención está mostrada y solo queda mantenerlo al tanto en qué fechas debe estar pagando. Por eso, envíales SMS o comunícate con ellos por medio de mensajes automatizados de WhatsApp.

Para el grupo de usuarios segmentados es importante que conozcas cuáles son sus motivos de evitar el pago de sus deudas y ofrecerle las mayores facilidades de pago. Por ejemplo, la reducción de sus intereses o de las cuotas. Todo esto dependerá de las habilidades que tenga tu operador y qué tan bien esté capacitado para abrir una negociación.

Cobranza mora temprana

Las moras tempranas se consideran cuando el atraso de pago es inferior a los 100 días. Para cobrar una deuda nuevamente necesitas hacer una segmentación dentro de este tipo de deudores.

Primero, contactar con los deudores mediante la marcación predictiva. De este modo, te aseguras de que tomen conciencia y los días de deuda no se extiendan demasiado. Recuerda que la complejidad aumenta conforme los días pasan.

Por otro lado, implementa sistemas de autoservicios a los clientes y envíales recordatorios por SMS, correo o WhatsApp. Asimismo, crea un speech de cobranza que vaya directo al grano y sin rodeos. Ellos están dispuestos a escucharte.

Cobranza preventiva

¡Mejor prevenir que lamentar! Pero no es necesario que los llames. Estos usuarios están al día en sus pagos y quizá dejen pasar un par de días de su límite de pago. A ellos solo envíales mensajes de recordación para que tomen en cuenta cuándo pagar. Es por eso, que anteriormente hablamos de ofrecer una experiencia omnicanal.

Por otro lado, puedes enviarles mensajes por WhatsApp con contenido de valor sobre la cultura de pago y sus beneficios.

¿Qué es una gestión de cobranza?

Para saber cómo realizar cobranzas efectivas es importante que conozcas el concepto base de la gestión de cobranza. Este proceso no solo busca la liquidez de un negocio por medio de un cobro, que, a fin de cuentas, es dinero perdido. Toda gestión de cobranza también debe estar enfocada en adecuarse a cada tipo de deudor, dependiendo de la situación en la que se encuentre.

Pero ¿por qué las estrategias de cobranza deben estar centradas en el usuario? Por una simple respuesta: la percepción del usuario. La experiencia del deudor con un agente de cobro no debe sentirse como algo negativo. Si bien toda llamada de cobranza es tediosa, reducir las tensiones debe ser considerado en todas las estrategias de cobranza de Call Center.

Por eso, antes de cobrar una deuda, debes empezar con una segmentación de tu base de datos de tus deudores. De este modo, tendrás un espacio para analizar y ejecutar procesos de cobranza enfocados a cada público objetivo.

Ahora ya sabes cómo hacer cobranzas efectivas y qué estrategias debes aplicar para cada tipo de deuda. Recuerda que cobrar una deuda no es llamar para recuperar dinero, se necesita entender a los usuarios primero para luego hacer nuestras campañas efectivas.