CAFAE-SE es una institución privada sin fines de lucro con más de 47 años de creación que ofrece múltiples servicios a los trabajadores del sector educación en Perú, como créditos, servicios de salud, centros recreativos y cultural, donaciones por salud y seguros varios.
Gracias a Ticker, CAFAE-SE es capaz de atender los cientos de interacciones diarias de forma automatizada. Ha logrado reducir el tiempo de respuesta de su operación digital en más del 70% gracias a sus chatbots, sobre todo en WhatsApp, a través del API oficial.
CAFAE-SE (Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajadores del Sector Educación), es considerada como el CAFAE más exitoso de la administración pública en el Perú por los diferentes servicios que brinda en beneficio de los trabajadores del sector educación del Estado.
Johans Herencia, encargado de la parte digital del CAFAE-SE, ha sido el contacto principal para la implementación de Ticker en la operación digital de la organización. Desde el contacto comercial, hasta la puesta en producción, ha estado involucrado con los diferentes equipos para lograr los resultados esperados.
Al ser una institución de gran alcance, CAFAE-SE era consiente que los canales tradicionales de contacto no eran suficiente para abastecer los cientos de interacciones diarias que tenía, tanto para su atención al cliente, campañas de marketing y procesos de ventas.
“Ticker nos ha permitido organizar mejor nuestros equipos de contenido, atención al cliente y ventas. Actualmente, gracias a los chatbots implementados, somos capaces de cerrar más del 60% de interacciones sin necesidad de intervención de un agente.”
Es por ello que, desde el inicio, el área de Marketing reconoció el problema principal y buscó una solución que mejor vaya con sus objetivos. Y con ello llegó Ticker, que, en principio, se acomodó al proceso comercial y de comunicación que manejaban en la organización, brindando pago por uso/consumo acorde a la cantidad de usuarios que usarían la plataforma y a la cantidad de conversaciones por su canal principal, WhatsApp.
Esto último fue muy importante, ya que el equipo comercial de Securitec ayudó a dimensionar el uso que la operación digital de CAFAE-SE podría tener en cuanto a conversaciones y mensajes podrían consumir por WhatsApp. Eso les permitiría contar con un presupuesto aproximado asociado mensualmente, que era uno de los puntos principales para implementar el canal.
Luego, vino lo mejor, Ticker se implementó con éxito y en tiempo record. Gracias a la sinergia formada por los equipos de ambas organizaciones, se logró obtener el API de WhatsApp Business en días y poder dar de alta el canal, con chatbots incluidos, en tan solo un par de semanas.
WhatsApp y chatbots omnicanales
Como ya lo mencionamos, la solicitud y acceso por parte de CAFAE-SE para acceder al API de WhatsApp Business fue rápido. De hecho, algo que suma mucho a su experiencia como marca, fue que, al poco tiempo de implementar y usar el canal, lograron obtener el check verde que certificaba que era un canal oficial aprobado por WhatsApp. Todo esto, con ayuda del equipo de Customer Success de Ticker.
¿Y qué sumó el API de WhatsApp Business a la operación digital de CAFAE-SE? Como menciona Johans, antes de tener integrado el canal a la solución, no contaban con tipificaciones por cada caso de sus usuarios que los ayude a tomar mejores decisiones y, además, saber en qué aspectos debían mejorar sus procesos de atención al cliente.
Además, al tener gran cantidad de consultas, CAFAE-SE supo desde el principio que necesitaba de una solución que pueda automatizar su comunicación digital, no solo a nivel de atención al cliente para preguntas frecuentes, sino para marketing y ventas que los ayuden a prospectar mejor.
Con Ticker, han sido capaces de diseñar y poner en producción chatbots en sus tiempos estimados. Al inicio, con la asesoría del equipo de Customer Success, implementaron los primeros chatbots, pero luego fueron totalmente autónomos de madurarlos con el tiempo. Como bien menciona Johans, para él y su equipo fue entretenido configurar sus chatbots en la plataforma, porque necesitaban amoldarlos a sus diferentes modelos de negocios y porque la experiencia de usuario de la plataforma se los permitía.
“Nuestros procesos de contacto y comunicación por nuestros canales digitales se han agilizado con Ticker. Aparte de lograr cerrar casos sin necesidad de la intervención de un agente, hemos logrado reducir el tiempo de respuesta hacia nuestros clientes en más del 70%.”
Acompañamiento total
Al ser una migración desde canales tradicionales a una solución omnicanal en la nube, el equipo de Customer Success de Ticker se comprometió a que el proceso sea lo más ágil posible.
La integración entre equipos fue ideal y se pudo lograr hitos desde el inicio, como el rápido acceso al API de WhatsApp, la implementación de chatbots y la adopción de las diferentes funcionalidades, como reportería, supervisión en tiempo real, gestión multiagente y más.
Esto, no ha sido algo que solo se ha dado en la implementación, sino durante todo el tiempo de servicios que hemos compartido. CAFAE-SE es capaz de contactar rápidamente a soporte de Ticker por canal de WhatsApp para resolver sus dudas al instante. De hecho, es algo que Johans aprecia:
“El soporte de Ticker es genial. Siempre responden de inmediato a las consultas sobre el manejo de la plataforma. Realmente todo va muy bien, sin tener problemas con la solución y logrando que tengamos una estabilidad ideal para nuestros procesos de atención omnicanal.”
Estos son algunos procesos con los que Securitec, a través de Ticker, ayuda a CAFAE-SE en su operación de atención al cliente, marketing y ventas:
Canal oficial de WhatsApp Business API para sus operaciones de atención al cliente, marketing y ventas. Ticker logra que sus clientes conversen con CAFAE-SE mediante la App más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Chatbots
Implementación de chatbots por los canales de más interacción con sus clientes, como WhatsApp y Facebook Messenger. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
Omnicanalidad
Sumado a WhatsApp, CAFAE-SE ha integrado Facebook Messenger a Ticker, logrando tener conversaciones por estos canales digitales a través de un solo hilo de conversación omnicanal en una sola ventana de conversación.
Han pasado más de 2 años desde que CAFAE-SE eligió a Securitec para implementar su solución omnicanal en la nube, Ticker. La sinergia entre equipos y entendimiento ha hecho que la experiencia sea fructífera para ambas partes.