Costagas es una empresa peruana con más de 40 años de trayectoria en el mercado dedicada a brindar servicios y productos de la industria energética, como comercialización de gas y abastecimiento GLP, para consumo masivo y corportativo.
Con la ayuda de Ticker, plataforma omnicanal de Securitec, Costagas ha sido capaz de reducir el tiempo de espera de sus usuarios, disminuyéndolo únicamente hasta 1 minuto, lo que ha logrado mejorar sus ventas digitales en 1.3x.
Costagas, es una de las empresas líderes en comercialización directa y por canales de distribución de balones de gas y abastecimiento de GLP a granel a nivel nacional. Actualmente cuenta con avanzadas plantas envasadoras en más de 10 ciudades del Perú, lo que la hace una de las empresas del sector con mayor alcance.
Además, en suministro y comercialización de gas licuado de petróleo para corporativos a múltiples industrias, como comercios en general, proyectos inmobiliarios, avícolas, y más.
Natalia Pachas, jefa de Marketing de Costagas, ha sido la responsable de la puesta en marcha de Ticker en su operación digital. Con su equipo y con la ayuda de Customer Success de Ticker, lograron acceder rápidamente al API de WhatsApp Business e integrar sus canales digitales en la plataforma, como Messenger e Instagram.
El objetivo era claro, lograr mejorar la experiencia digital de los usuarios. Al ser una marca reconocida, la cantidad de interacciones ya sea por consultas o compras, era tan numerosa que era imposible manejarlo con aplicaciones tradicionales.
“Desde el inicio y con el acompañamiento adecuado de Ticker, nuestro equipo logró sacar provecho a las diferentes funcionalidades de la plataforma. Esto nos ayudó a mejorar los tiempos de espera, respuesta e índices de ventas.”
Ahí es donde Ticker, logró unificar, integrar y automatizar todas las conversaciones de sus usuarios y así lograr índices de mejoras significativos para su operación, como mejora en el tiempo de espera, aumento de ventas y reducción del abandono.
WhatsApp Business API
Gracias al acompañamiento de Customer Success de Ticker, Costagas logró acceder al API oficial de WhatsApp Business en menos de una semana.
Con el canal activo, se ha logrado unificar los diferentes canales de ventas inhouse de la organización bajo un único número, lo que ha logrado mejorar la experiencia de cara a sus clientes, ya que no tienen múltiples números de contacto.
¿El resultado? Mejorar el tiempo de espera con sus usuarios de 6 minutos aproximados hasta menos de 1 minuto. Sin duda, contar con respuestas automáticas y enrutamiento inteligente de chats por este canal logró uno de los objetivos principales.
“La agilidad y flexibilidad que tenemos con WhatsApp es lo que necesitábamos debido a la gran cantidad de conversaciones entrantes que teníamos. Hemos logrado reducir el tiempo de espera hasta 1 minuto, lo que ha elevado la satisfacción de nuestros clientes.”
Contact Center omnicanal
Además de WhatsApp, Costagas integró los canales de Messenger e Instagram, logrando comunicarse con sus usuarios mediante un único hilo de conversación, lo que les ha dado mayor flexibilidad al eliminar la necesidad de contar con diferentes plataformas abiertas para cada canal de atención.
Desde el inicio y con el acompañamiento adecuado, el equipo de Costagas logró sacar provecho a las diferentes funcionalidades de Ticker, lo que logró mejorar sus tiempos de espera, respuesta e índices de ventas.
Respecto a esto último, el integrar y automatizar las conversaciones por estos canales digitales, les resultó en mejorar sus ventas en 1.3x, ya que no descuidaban ninguna interacción y resolvían los casos de mejor prospección en menos tiempo.
“Con Ticker, hemos logrado una mejor supervisión y trazabilidad de las interacciones de nuestros clientes por los canales digitales, lo que nos ha permitido estandarizar nuestros protocolos de atención, llegando a tener 1.3x más ventas de lo usual.”
WhatsApp es el segundo canal más importante en su operación de Contact Center y Ticker les ha permitido categorizar las interacciones por este canal, lo que les permite conocer con mayor detalle el tipo de cliente que los contacta por este canal.
Todos estos procesos les han permitido obtener mejoras en sus índices más importantes, como sus tiempos de respuesta y nivel de ventas, pero también ha hecho que el índice de abandono disminuya hasta en un 40% con respecto a sus procesos anteriores.
“Poder categorizar las interacciones que tenemos por WhatsApp y los demás canales, además de sumarles campos personalizados acorde a nuestro negocio, ha hecho que podamos conocer los tipos de clientes a detalle, por cada canal de contacto.”
Experiencia con el producto
Como es costumbre, Securitec ha brindado a Costagas un óptimo SLA de soporte que hasta ahora ha cumplido siempre que se ha necesitado. Además, agradece que la implementación haya sido ágil y rápida, y que la plataforma sea súper user-friendly.
Todo esto les va a permitir afinar sus estrategias de comunicación y experiencia de usuario para poder alcanzar sus objetivos comerciales de los próximos meses.
En síntesis, se ha logrado mejorar los procesos omnicanales de Costagas y es un caso importante, ya que hablamos de una marca representativa a nivel nacional que cuenta con un nivel de interacciones importante para su operación de ventas, ayudando en la automatización de sus procesos que han llevado a mejorar estos importantes índices.
Estos son algunos procesos con los que Securitec, a través de Ticker, ayuda a Costagas en su operación de atención al cliente y ventas:
Canal oficial de WhatsApp Business API para sus operaciones de atención al cliente y ventas. Ticker logra que sus clientes conversen con Costagas mediante la App más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.
Chatbots
Implementación de chatbots por los canales de más interacción con sus clientes, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
Omnicanalidad
Sumado a WhatsApp, Costagas ha integrado Facebook Messenger e Instagram a Ticker, logrando tener conversaciones por estos canales digitales a través de un solo hilo de conversación omnicanal en una sola ventana de conversación.