HDC BPO Services, es una compañía peruana de operaciones globales, con más de 35 años de experiencia, especializada en prestar servicios de BPO y Contact Center con altos niveles de calidad a diferentes industrias.
Securitec, a través de Score, software de Contact Center en la nube, se ha convertido en un aliado estratégico en sus procesos operativos para sus diferentes campañas. Así, se ha logrado aumentar en +21% su contactabilidad, lo que ha permitido tener un incremento de más de 1.5 millones en sus indicadores de recupero.
HDC BPO Services, es una empresa especialista en servicios de Contact Center & BPO, para atención al cliente, televentas y cobros. Con operaciones en LATAM y España, cuenta con más de 1.4k colaboradores y más de 30 clientes corporativos.
Para sus operaciones de cobros y recobros en sus diferentes tramos, HDC invierte fuertemente en tecnología, lo que la ha hecho referente en este sector de la industria de Contact Center. Especialmente en sectores como telecomunicaciones, banca, seguros, retail, gobierno y más.
Para estas operaciones, HDC confió en las soluciones de Securitec para implementar y soportar sus diferentes campañas. En este tiempo, nos hemos convertido en aliados estratégicos para sus procesos operativos y de contacto con los usuarios finales de sus diferentes carteras, como preventivas, moras tempranas y castigadas.
Gianinna Moro, Gerente Comercial de HDC, nos cuenta cómo ha sido el proceso de implementación y continuidad de la solución para sus operaciones. Como lo menciona, no solo se han mejorado los índices en cuanto a recuperación de cartera, sino a seguimiento de procesos, ya que, a través de los módulos de moniteoreo en tiempo real, tienen mejor control, generando mayor eficiencia en los tiempos de gestión.
“Hemos superado ampliamente nuestras expectativas en cuánto a nuestros índices de contactablidad. Actualmente, tenemos +21% de contactabilidad para nuestras operaciones de cobranzas, por lo que, sin duda, Score se ha convertido en una de nuestras herramientas que forman parte de la transformación digital de nuestra organización.”
Marcación predictiva con Machine Learning
Como siempre, para las operaciones de cobros y recobros, el punto más importante es la contactabilidad lograda en sus campañas.
Desde el inicio de operaciones con Score, el objetivo fue claro, aumentar el índice de contactabilidad general que manejaban usualmente, y este se logró. Actualmente, HDC ha aumentado su índice de contactabilidad hasta en +21% con respecto a operaciones anteriores a implementar la solución.
Sin duda, la marcación predictiva con Machine Learning de Score, que realiza procesos estadísticos tomando datos de tiempos de operación, resultados de llamadas y más, ha satisfecho la necesidad principal de HDC para sus operaciones de cobranzas
Integraciones y automatizaciones
Desde el contacto comercial, HDC dejó en claro que parte fundamental de sus procesos operativos son las integraciones y automatizaciones que puedan lograr sus plataformas de gestión.
Para sus campañas de cobranzas, buscaban que las asignaciones de sus diferentes clientes puedan ser automáticas, sin necesidad de un proceso manual y repetitivo de importaciones con plantillas.
Justamente, las integraciones y automatizaciones son de los puntos más fuertes que tiene Score. A través de la estructura de APIs e integraciones nativas, Score logró automatizar el proceso de asignaciones de HDC para sus diferentes cuentas y campañas.
Dado que, claramente, al ser múltiples asignaciones, los formatos son diferentes, pero a pesar de ello, se logró automatizar el proceso de normalización de bases y ejecutar procesos automáticos de importación bajo diferentes endpoints para sus diferentes carteras.
Esto, en palabras de Gianinna, ha logrado mejorar los tiempos operativos de sus operaciones:
“Las automatizaciones logradas con Score son una ventaja competitiva, pues agiliza el proceso de carga de nuestras asignaciones de manera rápida y eficiente. Sin duda, esta ha sido una de las razones por las que hemos mejorado diferentes índices, como la adherencia, productividad y nuestra tasa de ocupación hasta en +62%.”
Contact Center en la nube
Como lo mencionamos al principio, HDC se caracteriza por siempre contar con procesos y plataformas de tecnología de punta, y una de las características que sí o sí debía tener su plataforma de gestión de Contact Center, es que sea totalmente cloud.
Por ello también eligió Score. Nuestro software para Contact Center, 100% cloud, 100% web, cumplió con todos los requisitos de escalabilidad, seguridad y continuidad del negocio que exigía las políticas de HDC.
Al ser una organización global, con operaciones en diferentes países, HDC necesitaba una plataforma con la cual pueda operar desde cualquier lado y desde cualquier dispositivo. Si bien las integraciones y automatizaciones habían ayudado a este fin, los diferentes tipos de usuario debían tener la posibilidad de hacer uso de la herramienta en cuánto lo necesiten.
Simplemente con abrir un navegador, los administradores y supervisores de HDC estaban listos para operar con la plataforma.
“Con Score, estamos en la capacidad de revisar nuestras operaciones en tiempo real. Podemos ver y dar seguimiento a los resultados de gestión, información sobre cobertura de bases, tiempos de gestión, adherencia de nuestra operación, productividad por horas-skills-campañas y mucho más.”
Acompañamiento total
Securitec, a través de Securitec Service Desk, ha logrado cumplir con el óptimo SLA compartido para HDC. Esto, ha hecho que se cumpla siempre con el 99.9% de disponibilidad de la plataforma en todos sus escenarios.
Y no solo a nivel de soporte de primer y segundo nivel, sino, con HDC compartimos un backlog compartido de producto, donde el equipo de Securitec toma las necesidades y nuevos requerimientos para añadirlos al proceso de nuevas implementaciones.
Esto es posible gracias al marco ágil con el que trabaja Securitec y, en específico, al marco propio del equipo de operaciones, SOA (Securitec Operations Agile).
Como menciona Gianinna, el proceso de soporte de Securitec Serive Desk les brinda seguridad y confianza, y esto se ve reflejado en los KPIs operativos obtenidos.
“El soporte brindado por Securitec es de primer nivel, puesto que son rápidos y eficientes en la respuesta y solución a nuestras consultas. Su cultura de atención es sobre el enfoque de sociedad estratégica, siendo win-to-win para ambas partes.”
Estos son algunos de los procesos con los que Securitec, a través de Score, potencia las operaciones de cobros y recobros de HDC:
Predicción
Campañas predictivas con Machine Learning, asegurando el porcentaje más alto de éxito en detección de resultados no contacto, con tiempos mínimo de espera para los agentes.
Automatizaciones
Implementación de procesos automáticos a través de integraciones por API. Con esto, se ha logrado mejorar los tiempos operativos al eliminar los procesos manuales del negocio.
Blending
Llamadas entrantes y salientes para todas sus campañas. Capacidad de dar de alta números entrantes en cuestión de minutos para enrutamiento automático a colas específicas.
Marcaciones automáticas
Marcaciones progresivas y predictivas para llegar a más clientes en sus mejores horarios, con esto, aumentan la contactabilidad y las chances de cerrar acuerdos de pago.
En Securitec, andamos felices que desde el 2021 HDC se haya sumado a nuestra cartera de clientes. La relación formada de partners estratégicos ha hecho que acompañemos a su operación y seamos parte de la mejora continua de sus procesos. Ser aliados en el logro de sus objetivos, es algo que tomamos con responsabilidad desde el inicio.