SYNLAB Perú, es parte de SYNLAB, el laboratorio clínico más grande de Europa, presente en más de 34 países, produciendo más de 600 millones de pruebas anuales, facturando 3.76 billones de euros y que cuenta con más de 30k colaboradores.
Su operación en Perú ha migrado sus soluciones de Contact Center con Securitec, logrando mejorar en 95% su tiempo de primera respuesta en redes sociales, así como las métricas más importantes de satisfacción gracias a la gestión omnicanal que les brinda Score.
SYNLAB, como laboratorio clínico presente en más de 34 países, ofrece una gama completa de servicios de diagnósticos médicos para el usuario, la práctica clínica y para el sector salud en general. La compañía dispone de un amplio equipo de expertos capaz de asesorar de forma precisa sobre el tipo de diagnóstico recomendado para cada caso, así como ayudar en la interpretación de resultados.
En busca de mejorar la experiencia de sus usuarios, la compañía decidió buscar opciones de plataformas para migrar su operación de Contact Center. La idea principal era reforzar su gestión omnicanal y automatizaciones en atención al cliente.
Yesenia Sánchez, jefe de Servicio al Cliente en SYNLAB, ha sido un punto de contacto importante desde la toma de decisión de la plataforma a migrar. Desde el inicio se puso énfasis en querer integrar sus canales más importantes de contacto y poder automatizar la gestión de llamadas, atención por redes sociales y chats.
Bajo esta premisa, Score fue la plataforma elegida por SYNLAB para migrar sus operaciones de servicio al cliente en la nube. Gracias a su genial relación costo-beneficio, así como sus funcionalidades para canal de voz y digitales, nuestra plataforma fue la elegida por la compañía para centralizar sus operaciones.
“Ahora somos más versátiles con nuestros usuarios, brindándoles comodidad durante la comunicación, lo que nos permite realizar atenciones más oportunas. Hemos logrado mejorar en 95% nuestro tiempo de primera respuesta, así como un 20% de atenciones cerradas sin necesidad de algún agente.”
Como nos cuenta Yesenia post-implementación, la decisión de la compañía fue la acertada ya que Score les brindaba lo que buscaban y más. Ahora cuentan con un escenario amplio de atención omnicanal, dando a sus usuarios la comodidad de comunicación a través de cualquiera de sus canales, asegurándole la atención de un profesional en el menor tiempo posible.
Gestión omnicanal
Como lo mencionamos, SYNLAB tenía como objetivo unificar sus canales principales de contacto con sus clientes. Hasta antes de la implementación de Score, la compañía no tenía una vista 360 de las interacciones de sus clientes, que los contactaban por teléfono, WhatsApp y redes sociales.
Por ello, el primer paso fue integrar estos canales en Score. Se inició con los números de centrales telefónicas, los cuáles se implementaron con IVR automatizados y enrutamientos de llamadas a colas de agentes en específicos por áreas y casos.
Por el lado de los canales digitales, el primer canal a dar de alta fue WhatsApp. Para esto, SYNLAB accedió a la versión Business API oficial, ganando funcionalidades que hasta ahora no tenían, siendo las principales los chatbots para servicio al cliente y el enrutamiento inteligente de casos a sus agentes.
Además de estos canales de vital importancia, se agregaron el de Messenger e Instagram, ya que muchos de sus clientes usaban redes sociales para contactarlos. Y, como menciona Yesenia, esto ha hecho que su operación pueda decidir su propia manera de gestionar a sus clientes, organizar su información para analizarla adecuadamente y canalizar eficientemente sus atenciones.
“Ahora tenemos la flexibilidad para realizar nuestras actividades con el mismo nivel de servicio desde cualquier canal. Además, contamos con reportes que nos permiten un análisis adecuado que nos ayuda a mantener un orden en nuestra atención. Esto nos ha llevado a mejoras importantes, como la disminución en casi 20 seg. en nuestras respuestas telefónicas.”
IVR y chatbots
Una vez integrados sus canales de atención, un punto vital para la gestión de atención al cliente de SYNLAB era el automatizar sus procesos de atenciones por canal de voz y chat, y, para esto, se diseñaron y sumaron IVR y chatbots.
Para su canal de voz, se diseñó un IVR centralizado para sus diferentes áreas. Este IVR logra brindar información en tiempo real a sus clientes, disminuyendo el contacto por teléfono para preguntas frecuentes. Además, tiene la capacidad de brindar información relevante según el tipo de paciente.
Para sus canales digitales, como WhatsApp, se implementaron chatbots que han logrado mejorar sus tiempos de primera respuesta y resolución de casos. Estos chatbots están configurados para respondes consultas frecuentes y que sus usuarios puedan autogestionar sus procesos de atención.
Yesenia nos cuenta que el uso de bots en su operación ha reducido la sobrecarga de atención, logrando la autogestión para la mayoría de sus casos.
“Entre canal de voz y chat, casi el 20% de consultas son resueltas por nuestros bots. Así, disminuimos el flujo de mensajes que manejan nuestros agentes, mejorando métricas importantes de gestión, como nuestros tiempos de respuesta y resolución de casos.”
Experiencia de soporte
Como es costumbre, Securitec brindó un soporte A1 desde el inicio a SYNLAB. Partiendo de la migración de su operación desde otras plataformas, hasta el soporte post-implementación.
El éxito ha radicado en la gran relación creada entre los equipos de ambas compañías. Desde el contacto comercial hasta el soporte brindado para cada requerimiento de SYNLAB, las gestiones entre equipos ha sido la mejor y ha llevado al éxito total de esta implementación.
Yesenia refuerza esto, confirmando además que siempre recomendaría nuestras soluciones porque son capaces de permitir en el corto plazo tener el control total de su gestión, ayudando siempre a nuestros clientes en el camino y aportando dinamismo a sus operaciones.
“El soporte y acompañamiento de Securitec es A1. Puedo confirmar que es un servicio de excelencia, contando con un equipo de servicio al cliente rápido, preciso y empático.”
Estos son algunos procesos con los que Securitec, a través de Score, ayuda a SYNLAB en su operación de atención al cliente:
Omnicanalidad
Integración de canal telefónico, WhatsApp, Messenger e Instagram en Score, logrando tener conversaciones por estos canales a través de un solo hilo de conversación omnicanal en una sola ventana de conversación.
Telefonía inbound
Enrutamos las llamadas entrantes en la central telefónica de SYNLAB, ante las consultas o dudas de sus usuarios, respetando sus tiempos de atención, acorde a sus niveles de servicio.
Chatbots
Implementación de chatbots por los canales de más interacción con sus clientes, como WhatsApp, Messenger e Instagram. Diseño y creación por rangos horarios para compartir respuestas eficaces y rápidas, con disponibilidad 24x7, los 365 días del año.
Gestión conversacional de atención al cliente vía WhatsApp Business API, permitiendo que sus clientes conversen con SYNLAB mediante la App más usada a nivel mundial. Contando con enrutamiento inteligente, asignación de casos y más.